| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的和方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 主要研究思路 | 第13-15页 |
| 2 相关概念和理论综述 | 第15-25页 |
| 2.1 顾客的概念 | 第15页 |
| 2.2 顾客满意的概念 | 第15-17页 |
| 2.2.1 顾客满意的内涵 | 第15-17页 |
| 2.2.2 顾客满意的特性 | 第17页 |
| 2.3 顾客满意度的概念界定 | 第17-19页 |
| 2.4 满意度测评研究的理论基础 | 第19-20页 |
| 2.4.1 与期望不一致理论 | 第19页 |
| 2.4.2 绩效理论 | 第19-20页 |
| 2.4.3 公平理论 | 第20页 |
| 2.4.4 需要满足理论 | 第20页 |
| 2.5 中国以及国际上通用的顾客满意度指数测评模型 | 第20-25页 |
| 2.5.1 中国顾客满意度指数测评模型 | 第20-21页 |
| 2.5.2 瑞典顾客满意指数(SCSB)测评模型 | 第21-22页 |
| 2.5.3 美国顾客满意指数(ACSI)测评模型 | 第22页 |
| 2.5.4 欧洲顾客满意指数(ECSI)测评模型 | 第22-25页 |
| 3 东方航空公司顾客满意度的现状分析 | 第25-40页 |
| 3.1 航空公司顾客特点及分类 | 第25-26页 |
| 3.2 航空公司顾客满意度概念模型构建 | 第26-31页 |
| 3.2.1 航空公司顾客满意指标体系构成 | 第26-27页 |
| 3.2.2 航空公司顾客满意度指标体系构建 | 第27-28页 |
| 3.2.3 航空公司顾客满意度模型结构方程与路径图 | 第28-31页 |
| 3.3 东方航空公司的简介 | 第31页 |
| 3.4 航空公司服务产品分析 | 第31-37页 |
| 3.4.1 航空服务产品定义 | 第31-32页 |
| 3.4.2 东航航空服务产品构成环节 | 第32-33页 |
| 3.4.3 东航航空服务品牌分析 | 第33-37页 |
| 3.5 东航航空服务产品运营环境分析 | 第37-40页 |
| 3.5.1 主体分析 | 第37-38页 |
| 3.5.2 航空服务产品竞争者分析 | 第38-39页 |
| 3.5.3 东方航空公司服务市场 | 第39-40页 |
| 4 东方航空公司顾客满意度中的存在问题及原因 | 第40-46页 |
| 4.1 东方航空公司顾客满意度问卷设计及信、效度检验 | 第40-43页 |
| 4.1.1 顾客满意度问卷设计 | 第40-41页 |
| 4.1.2 信度及效度检验 | 第41-43页 |
| 4.2 东方航空公司顾客满意度测评 | 第43-46页 |
| 4.2.1 样本选择与数据来源 | 第43-44页 |
| 4.2.2 东方航空公司顾客满意度测评结果 | 第44-45页 |
| 4.2.3 东方航空公司顾客满意度测评结果分析 | 第45-46页 |
| 5 东方航空公司提高顾客满意度策略研究 | 第46-55页 |
| 5.1 提升服务质量 | 第46-48页 |
| 5.1.1 以顾客需求为导向 | 第46-47页 |
| 5.1.2 提高顾客的满意度 | 第47-48页 |
| 5.2 注重质量和品牌优势 | 第48-50页 |
| 5.2.1 注重质量 | 第48-49页 |
| 5.2.3 打造航空服务品牌 | 第49-50页 |
| 5.3 提升航空服务质量实施策略 | 第50-52页 |
| 5.3.1 加强基础保障工作 | 第50-51页 |
| 5.3.2 及时处理航班延误 | 第51-52页 |
| 5.4 加强与外界的合作 | 第52-55页 |
| 5.4.1 开展与微博等交流平台的营销策略 | 第52-54页 |
| 5.4.2 加强与旅行社的合作 | 第54页 |
| 5.4.3 加强与地方政府的开发合作 | 第54-55页 |
| 6 结论与展望 | 第55-56页 |
| 6.1 结论 | 第55页 |
| 6.2 展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录一 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
