| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 引言 | 第10-11页 |
| 1 文献综述 | 第11-26页 |
| 1.1 服务的概念界定 | 第11-12页 |
| 1.1.1 服务的概念界定 | 第11-12页 |
| 1.1.2 服务的特征 | 第12页 |
| 1.2 服务管理 | 第12-14页 |
| 1.4 绩效评价的发展与演进 | 第14-19页 |
| 1.4.1 国外绩效评价方法的演进 | 第14-17页 |
| 1.4.2 我国企业绩效评价方法的演进 | 第17-19页 |
| 1.5 当前我国零售业竞争环境分析 | 第19-23页 |
| 1.5.1 当前我国零售业宏观竞争环境分析 | 第19-21页 |
| 1.5.2 零售业微观竞争环境分析 | 第21-23页 |
| 1.6 加入WTO 对我国零售业的影响 | 第23-26页 |
| 2 零售企业服务管理分析 | 第26-33页 |
| 2.1 零售企业服务管理应该以顾客为中心 | 第26-27页 |
| 2.2 服务创新——零售企业服务管理的重要内容 | 第27-29页 |
| 2.3 基于服务利润链的零售企业服务管理 | 第29-32页 |
| 2.4 零售企业服务管理要建立服务价值链 | 第32-33页 |
| 3 零售业服务管理绩效评价体系 | 第33-51页 |
| 3.1 零售业服务管理绩效评价的含义 | 第33页 |
| 3.2 零售业服务管理绩效评价体系 | 第33-48页 |
| 3.2.1 评价体系的总体构思 | 第33页 |
| 3.2.2 评价体系设置应遵循的原则 | 第33-35页 |
| 3.2.3 评价指标的内容体系 | 第35-41页 |
| 3.2.4 指标体系的评分方法 | 第41-42页 |
| 3.2.5 权重设置 | 第42-46页 |
| 3.2.6 模糊综合评价模型 | 第46-48页 |
| 3.3 服务管理绩效评价的意义 | 第48-51页 |
| 3.3.1 服务管理绩效评价的理论意义 | 第48-49页 |
| 3.3.2 开展服务管理绩效评价对企业的现实意义 | 第49-51页 |
| 4 服务管理绩效评价的对零售产业的影响 | 第51-56页 |
| 4.1 开展服务管理绩效评价对我国零售市场结构的影响 | 第51页 |
| 4.2 开展服务管理绩效对企业竞争行为的影响 | 第51-52页 |
| 4.3 开展零售业服务管理绩效评价对零售业绩效的提升 | 第52-54页 |
| 4.4 进行服务管理绩效评价将促进产业竞争力的提高 | 第54-56页 |
| 5 实证研究 | 第56-64页 |
| 5.1 实证对象的选取 | 第56页 |
| 5.2 实证评价过程 | 第56-63页 |
| 5.2.1 评价因素集的建立 | 第56页 |
| 5.2.2 确定各层次评价指标的权重 | 第56-59页 |
| 5.2.3 模糊综合评价 | 第59-63页 |
| 5.3 对评价结果的分析 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 后记或致谢 | 第67-68页 |
| 导师简介 | 第68-70页 |
| 作者简介 | 第70-71页 |
| 学位论文数据集 | 第71页 |
