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零售业竞争中的服务管理及其绩效评价

摘要第4-5页
Abstract第5页
引言第10-11页
1 文献综述第11-26页
    1.1 服务的概念界定第11-12页
        1.1.1 服务的概念界定第11-12页
        1.1.2 服务的特征第12页
    1.2 服务管理第12-14页
    1.4 绩效评价的发展与演进第14-19页
        1.4.1 国外绩效评价方法的演进第14-17页
        1.4.2 我国企业绩效评价方法的演进第17-19页
    1.5 当前我国零售业竞争环境分析第19-23页
        1.5.1 当前我国零售业宏观竞争环境分析第19-21页
        1.5.2 零售业微观竞争环境分析第21-23页
    1.6 加入WTO 对我国零售业的影响第23-26页
2 零售企业服务管理分析第26-33页
    2.1 零售企业服务管理应该以顾客为中心第26-27页
    2.2 服务创新——零售企业服务管理的重要内容第27-29页
    2.3 基于服务利润链的零售企业服务管理第29-32页
    2.4 零售企业服务管理要建立服务价值链第32-33页
3 零售业服务管理绩效评价体系第33-51页
    3.1 零售业服务管理绩效评价的含义第33页
    3.2 零售业服务管理绩效评价体系第33-48页
        3.2.1 评价体系的总体构思第33页
        3.2.2 评价体系设置应遵循的原则第33-35页
        3.2.3 评价指标的内容体系第35-41页
        3.2.4 指标体系的评分方法第41-42页
        3.2.5 权重设置第42-46页
        3.2.6 模糊综合评价模型第46-48页
    3.3 服务管理绩效评价的意义第48-51页
        3.3.1 服务管理绩效评价的理论意义第48-49页
        3.3.2 开展服务管理绩效评价对企业的现实意义第49-51页
4 服务管理绩效评价的对零售产业的影响第51-56页
    4.1 开展服务管理绩效评价对我国零售市场结构的影响第51页
    4.2 开展服务管理绩效对企业竞争行为的影响第51-52页
    4.3 开展零售业服务管理绩效评价对零售业绩效的提升第52-54页
    4.4 进行服务管理绩效评价将促进产业竞争力的提高第54-56页
5 实证研究第56-64页
    5.1 实证对象的选取第56页
    5.2 实证评价过程第56-63页
        5.2.1 评价因素集的建立第56页
        5.2.2 确定各层次评价指标的权重第56-59页
        5.2.3 模糊综合评价第59-63页
    5.3 对评价结果的分析第63-64页
结论第64-65页
参考文献第65-67页
后记或致谢第67-68页
导师简介第68-70页
作者简介第70-71页
学位论文数据集第71页

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