| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1. 研究背景 | 第9页 |
| 1.2. 国内外发展现状 | 第9-11页 |
| 1.3. 本文研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4. 本文特点 | 第12-13页 |
| 第二章 通信行业呼叫中心发展趋势 | 第13-28页 |
| 2.1. 传统呼叫中心的发展 | 第13-23页 |
| 2.1.1 呼叫中心产业简介 | 第13-15页 |
| 2.1.2 通信行业呼叫中心的重要性 | 第15-16页 |
| 2.1.3 通信行业呼叫中心的功能架构 | 第16-18页 |
| 2.1.4 通信行业呼叫中心三大能力 | 第18-20页 |
| 2.1.5 多媒体呼叫中心发展 | 第20-22页 |
| 2.1.6 通信行业呼叫中心优势 | 第22-23页 |
| 2.2. 通信行业服务营销模式引进 | 第23-25页 |
| 2.2.1 服务营销与产品营销的区别 | 第23-24页 |
| 2.2.2 服务营销是企业服务的必然趋势 | 第24-25页 |
| 2.3. 通信行业传统呼叫中心现存问题 | 第25-28页 |
| 2.3.1 单一服务的传统呼叫中心运作模式亟待转变 | 第25-26页 |
| 2.3.2 以成本为主的服务中心需要向利润中心转变 | 第26-28页 |
| 第三章 呼叫中心服务营销转型的策略 | 第28-32页 |
| 3.1. 管理策略 | 第28-29页 |
| 3.1.1 质量管理策略 | 第28页 |
| 3.1.2 效率管理策略 | 第28-29页 |
| 3.2. 营销策略 | 第29-32页 |
| 3.2.1 产品策略 | 第29-30页 |
| 3.2.2 渠道策略 | 第30-31页 |
| 3.2.3 促销策略 | 第31-32页 |
| 第四章 呼叫中心服务营销转型的手段 | 第32-39页 |
| 4.1. 关联营销 | 第32-36页 |
| 4.1.1 服务场景与营销产品的关联属性 | 第32-33页 |
| 4.1.2 系统工具支撑 | 第33-35页 |
| 4.1.3 关联营销案例 | 第35-36页 |
| 4.2. 精准营销 | 第36-38页 |
| 4.2.1 呼叫中心精准营销优势 | 第36-37页 |
| 4.2.2 精准营销流程 | 第37-38页 |
| 4.3. 关怀挽留 | 第38-39页 |
| 4.3.1 客户关怀类型 | 第38页 |
| 4.3.2 离网客户挽留 | 第38-39页 |
| 第五章 呼叫中心服务营销转型的保障机制 | 第39-44页 |
| 5.1. 精准数据分析挖掘 | 第39-40页 |
| 5.1.1 客户建模 | 第39-40页 |
| 5.1.2 数据挖掘所需资源 | 第40页 |
| 5.2. 话术设计 | 第40-42页 |
| 5.2.1 营销六步法 | 第40-41页 |
| 5.2.2 影响力话术模型 | 第41-42页 |
| 5.3. 支付物流支持 | 第42-43页 |
| 5.4. 薪酬改革 | 第43页 |
| 5.4.1 薪酬体系 | 第43页 |
| 5.4.2 竞争机制 | 第43页 |
| 5.5. 人员培训 | 第43-44页 |
| 第六章 呼叫中心服务营销转型的挑战及展望 | 第44-47页 |
| 6.1. 服务营销转型遇到的挑战 | 第44-45页 |
| 6.1.1 服务营销均衡问题 | 第44页 |
| 6.1.2 人才队伍问题 | 第44-45页 |
| 6.1.3 行业监管问题 | 第45页 |
| 6.2. 服务营销转型后的展望 | 第45-47页 |
| 6.2.1. 移动化 | 第45页 |
| 6.2.2. 社交化 | 第45页 |
| 6.2.3. 云化 | 第45-46页 |
| 6.2.4. 智能化(自动语音识别、文本转语音、数据仓库等新功能) | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第50页 |
