ABC酒店内部服务质量改进研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第12-14页 |
| 1.3 本文的主要内容和结构 | 第14-16页 |
| 1.3.1 本文的主要内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 本文的结构 | 第15-16页 |
| 第二章 相关研究文献综述 | 第16-30页 |
| 2.1 内部服务质量的理论研究综述 | 第16-23页 |
| 2.1.1 内部服务质量的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 内部顾客与外部顾客 | 第17-19页 |
| 2.1.3 内部服务质量与外部服务质量 | 第19-21页 |
| 2.1.4 服务利润链理论 | 第21-23页 |
| 2.2 内部服务质量模型 | 第23-26页 |
| 2.2.1 服务质量差距模型 | 第23-25页 |
| 2.2.2 内部服务质量差距模型 | 第25-26页 |
| 2.3 内部服务质量的影响因素与测量 | 第26-30页 |
| 第三章 ABC酒店及其内部服务质量的现状 | 第30-41页 |
| 3.1 ABC酒店发展概况 | 第30-33页 |
| 3.1.1 ABC酒店的发展现状 | 第30-31页 |
| 3.1.2 ABC酒店的组织结构 | 第31-33页 |
| 3.2 ABC酒店内部服务的分类 | 第33-36页 |
| 3.2.1 ABC酒店部门之间的内部服务介绍 | 第34-36页 |
| 3.2.2 ABC酒店员工之间的内部服务情况 | 第36页 |
| 3.3 ABC酒店内部服务质量存在的问题 | 第36-41页 |
| 3.3.1 酒店内部各部门之间的协调性较差 | 第36-38页 |
| 3.3.2 酒店员工的内部服务意识薄弱 | 第38页 |
| 3.3.3 工作满意度低，员工流动率高 | 第38-41页 |
| 第四章 ABC酒店的内部服务质量现状调查研究 | 第41-59页 |
| 4.1 问卷设计与发放 | 第41-45页 |
| 4.1.1 影响因素分析 | 第41-43页 |
| 4.1.2 量表设计 | 第43-44页 |
| 4.1.3 问卷发放 | 第44-45页 |
| 4.2 数据的统计分析 | 第45-52页 |
| 4.2.1 描述性统计分析 | 第45-48页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第48-49页 |
| 4.2.3 数据分析 | 第49-52页 |
| 4.3 ABC酒店内部服务质量现状分析 | 第52-59页 |
| 4.3.1 内部服务人员服务意识分析 | 第52-53页 |
| 4.3.2 部门之间的协调性分析 | 第53-54页 |
| 4.3.3 内部培训分析 | 第54-56页 |
| 4.3.4 内部服务监督机制分析 | 第56页 |
| 4.3.5 激励机制方面分析 | 第56-57页 |
| 4.3.6 企业文化方面的分析 | 第57-59页 |
| 第五章 提升ABC酒店内部服务质量的对策研究 | 第59-78页 |
| 5.1 健全完善内部服务体系 | 第59-64页 |
| 5.1.1 优化内部服务体系 | 第59-61页 |
| 5.1.2 打造酒店内部服务链 | 第61-64页 |
| 5.2 建立内部服务市场 | 第64-68页 |
| 5.2.1 识别内部顾客 | 第65页 |
| 5.2.2 细分内部市场 | 第65-66页 |
| 5.2.3 实行内部承诺制度 | 第66-68页 |
| 5.3 完善内部服务的激励机制 | 第68-73页 |
| 5.3.1 激励机制的设计原则 | 第68-69页 |
| 5.3.2 激励机制的设计模型 | 第69-70页 |
| 5.3.3 激励机制的激励方式 | 第70-73页 |
| 5.4 实行内部服务补救策略 | 第73-78页 |
| 5.4.1 内部服务补救的内涵 | 第73页 |
| 5.4.2 内部服务补救的作用 | 第73-74页 |
| 5.4.3 内部服务补救策略的实施 | 第74-78页 |
| 结论 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-85页 |
| 附录 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
