衡水移动客户满意度调查及提升策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究的目的 | 第11-12页 |
| ·客户满意度调查研究方法 | 第12-13页 |
| ·文献综述法 | 第12页 |
| ·问卷法 | 第12-13页 |
| ·访谈法 | 第13页 |
| ·统计分析法 | 第13页 |
| ·技术路线 | 第13-14页 |
| ·研究规划 | 第14-16页 |
| 第二章 客户满意度理论研究 | 第16-28页 |
| ·客户满意与满意度的内涵 | 第16-20页 |
| ·客户满意与满意度概念的研究 | 第16-17页 |
| ·客户满意度特性的研究 | 第17页 |
| ·客户满意内容的研究 | 第17-18页 |
| ·客户满意度研究历史沿革 | 第18-19页 |
| ·满意度研究的理论基础 | 第19-20页 |
| ·客户满意度测量与评估的方法 | 第20-21页 |
| ·客户满意度模型和算法 | 第21-28页 |
| ·客户满意度模型与理论基础 | 第21-26页 |
| ·客户满意度模型算法 | 第26-28页 |
| 第三章 衡水移动客户满意度调查研究设计 | 第28-38页 |
| ·客户满意度模型 | 第28-31页 |
| ·存量客户满意度模型 | 第29-30页 |
| ·集团客户满意度模型 | 第30页 |
| ·流量客户的满意度研究模型 | 第30-31页 |
| ·客户满意度问卷设计 | 第31-34页 |
| ·客户满意度问卷设计思路 | 第31-32页 |
| ·客户满意度调查问卷结构 | 第32-34页 |
| ·客户满意度调查抽样规则 | 第34-36页 |
| ·抽样规则 | 第34页 |
| ·样本量选择 | 第34-36页 |
| ·客户满意度计算方法 | 第36-38页 |
| ·标准客户满意度计算方法 | 第36页 |
| ·网络质量满意度计算方法 | 第36页 |
| ·流量客户满意度计算方法 | 第36-37页 |
| ·集团客户满意度计算方法 | 第37-38页 |
| 第四章 衡水移动客户满意度分析 | 第38-62页 |
| ·衡水移动调查问卷综合分析 | 第38-43页 |
| ·衡水移动客户满意度综合指标表现 | 第38-39页 |
| ·衡水移动客户忠诚度表现 | 第39-40页 |
| ·各感知要素表现总览 | 第40-41页 |
| ·标准满意度驱动因素分析 | 第41-43页 |
| ·重点人群分析 | 第43-48页 |
| ·流量客户满意度 | 第43-46页 |
| ·中高端客户满意度 | 第46-47页 |
| ·集团客户满意度 | 第47-48页 |
| ·客户满意度感知要素表现 | 第48-61页 |
| ·网络质量表现 | 第48-50页 |
| ·业务质量表现 | 第50页 |
| ·新业务满意度表现 | 第50-52页 |
| ·促销活动满意度表现 | 第52-53页 |
| ·资费套餐满意度表现 | 第53-54页 |
| ·定制终端满意度表现 | 第54-55页 |
| ·客户服务满意度表现 | 第55页 |
| ·服务人员满意度表现 | 第55-56页 |
| ·服务热线满意度表现 | 第56-57页 |
| ·提醒服务满意度表现 | 第57页 |
| ·营业厅满意度表现 | 第57-60页 |
| ·咨询投诉满意度表现 | 第60-61页 |
| ·衡水移动客户满意度调查结果综述 | 第61-62页 |
| 第五章 衡水移动客户满意度提升策略研究 | 第62-86页 |
| ·衡水移动客户满意度提升思路 | 第62-64页 |
| ·衡水移动客户满意度提升策略 | 第64-84页 |
| ·重要客户群体提升策略 | 第64-70页 |
| ·重点感知要素提升策略 | 第70-80页 |
| ·不满意客户修复方案 | 第80-81页 |
| ·服务对标方案 | 第81-82页 |
| ·宣传方案策划 | 第82-84页 |
| ·衡水移动满意度提升工作保障机制 | 第84-86页 |
| 第六章 结论 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-90页 |
| 附录A | 第90-96页 |
| 附录B | 第96-100页 |
| 附录C | 第100-104页 |
| 附录D | 第104-110页 |
| 附录E | 第110-114页 |
| 致谢 | 第114页 |
