移动公司顾客投诉管理研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| ·问题的提出和研究意义 | 第13-15页 |
| ·问题的提出 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-17页 |
| ·国内研究现状 | 第15-16页 |
| ·国外研究现状 | 第16-17页 |
| ·研究内容及重点 | 第17-18页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究重点 | 第18页 |
| ·研究思路和方法 | 第18-20页 |
| ·研究思路 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| ·主要创新点 | 第20-22页 |
| 第2章 理论基础 | 第22-30页 |
| ·质量管理体系理论 | 第22-23页 |
| ·顾客服务与顾客满意理论 | 第23-24页 |
| ·双向对等沟通理论 | 第24页 |
| ·说服理论 | 第24-25页 |
| ·顾客投诉的概念及其与消费者投诉的区别 | 第25-26页 |
| ·顾客投诉的概念 | 第25页 |
| ·顾客投诉与消费者投诉的区别 | 第25-26页 |
| ·顾客投诉的双重影响 | 第26-30页 |
| ·投诉的消极影响 | 第26-27页 |
| ·投诉的积极影响 | 第27-30页 |
| 第3章 移动公司顾客投诉特点和管理现状 | 第30-37页 |
| ·移动公司顾客投诉的特点 | 第30-33页 |
| ·移动公司投诉类别细分 | 第30-33页 |
| ·移动公司投诉特点 | 第33页 |
| ·移动公司顾客投诉管理现状 | 第33-37页 |
| ·移动公司顾客投诉管理机制 | 第33-35页 |
| ·移动公司近年顾客投诉数据 | 第35-37页 |
| 第4章 移动公司顾客投诉管理模型 | 第37-56页 |
| ·关键指标的确定 | 第37-49页 |
| ·产品质量 | 第37-40页 |
| ·服务意识 | 第40-44页 |
| ·沟通渠道 | 第44-46页 |
| ·利益赔偿 | 第46-48页 |
| ·心理尊重 | 第48-49页 |
| ·各指标权重分析 | 第49-56页 |
| ·引发投诉率的指标排序 | 第49-50页 |
| ·解决投诉问题的指标排序 | 第50-56页 |
| 第5章 移动公司顾客投诉管理的对策 | 第56-63页 |
| ·保证产品质量 | 第56-57页 |
| ·完善沟通渠道 | 第57-59页 |
| ·强化服务意识 | 第59-60页 |
| ·注重利益赔偿 | 第60-61页 |
| ·予以心理尊重 | 第61-63页 |
| 第6章 上海移动公司顾客投诉管理案例分析 | 第63-74页 |
| ·上海移动公司简介 | 第63-64页 |
| ·上海移动近两年顾客投诉数据及投诉处理结果 | 第64-65页 |
| ·案例分析 | 第65-74页 |
| ·案例分析一:产品、心理分析 | 第65-68页 |
| ·案例分析二:渠道、赔偿分析 | 第68-71页 |
| ·案例分析三:服务态度分析 | 第71-74页 |
| 第7章 结论 | 第74-76页 |
| ·基本结论 | 第74页 |
| ·下一步研究的问题 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 附录 | 第78-80页 |
