| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题背景及意义 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·国外研究动态 | 第9-11页 |
| ·国内研究动态 | 第11-12页 |
| ·论文主要研究内容 | 第12-13页 |
| 第2章 质量管理与供电服务质量管理概述 | 第13-21页 |
| ·质量管理 | 第13-14页 |
| ·质量管理概念 | 第13页 |
| ·质量管理实施程序 | 第13-14页 |
| ·供电服务 | 第14-16页 |
| ·服务与供电服务概念 | 第14页 |
| ·供电服务特性 | 第14-15页 |
| ·供电服务分类 | 第15-16页 |
| ·供电服务质量 | 第16-19页 |
| ·供电服务质量概念 | 第16页 |
| ·供电服务质量内容 | 第16-18页 |
| ·供电服务质量分类 | 第18-19页 |
| ·供电服务质量管理 | 第19-20页 |
| ·供电服务质量管理意义 | 第19页 |
| ·供电服务质量管理的范围 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 供电服务质量管理评价体系研究 | 第21-36页 |
| ·供电服务质量管理评价方法研究 | 第21-23页 |
| ·费耐尔逻辑模型 | 第21页 |
| ·客户满意度指数模型理论 | 第21-22页 |
| ·供电服务质量管理综合评价方法 | 第22-23页 |
| ·我国供电服务总体客户满意度评价理论 | 第23-26页 |
| ·供电服务质量管理总体客户满意度评价的特点及其意义 | 第23页 |
| ·供电服务质量总体客户满意度评价指标体系 | 第23-24页 |
| ·供电服务质量管理总体客户满意度评价数据—调查问卷设计 | 第24-26页 |
| ·专项业务评价体系研究 | 第26-30页 |
| ·供电服务质量管理专项业务评价的特点及其评价意义 | 第26页 |
| ·专项业务评价方法研究 | 第26-27页 |
| ·专项业务评价指标研究 | 第27-29页 |
| ·专项业务评价数据要求 | 第29-30页 |
| ·供电服务质量管理内部服务能力评价体系研究 | 第30-34页 |
| ·内部服务能力业务评价的特点及其评价意义 | 第30页 |
| ·服务蓝图理论 | 第30-31页 |
| ·基于服务蓝图理论的供电服务管理 | 第31-32页 |
| ·内部服务能力评价指标体系 | 第32-34页 |
| ·本章小结 | 第34-36页 |
| 第4章 供电服务质量管理评价案例 | 第36-48页 |
| ·外部总体满意度评价实证分析 | 第36-39页 |
| ·问卷调查 | 第36页 |
| ·调查数据 | 第36-37页 |
| ·研究成果 | 第37-39页 |
| ·专项业务评价实证分析 | 第39-42页 |
| ·内部评价实证分析 | 第42-43页 |
| ·评价结论与改进建议 | 第43-47页 |
| ·客户满意度评价结论及改进建议 | 第43-44页 |
| ·外部专项测评结论及改进建议 | 第44-46页 |
| ·内部评价结论及改进建议 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 总结和展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 在校期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 作者简介 | 第54-55页 |
| 附录：客户满意度调查问卷(居民用户) | 第55页 |