| 中文摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·关键问题 | 第15页 |
| ·本文的研究内容及创新点 | 第15-17页 |
| ·本文的组织结构 | 第17-19页 |
| 第2章 企业IT服务管理的发展与现状研究 | 第19-27页 |
| ·IT服务管理产生的背景 | 第19页 |
| ·IT服务管理的基本概念 | 第19-21页 |
| ·IT运维服务体系架构 | 第21-22页 |
| ·国内外IT服务管理的发展历史和现状 | 第22-25页 |
| ·国外IT服务管理的发展及现状 | 第23-24页 |
| ·国内IT服务管理的发展及现状 | 第24-25页 |
| ·ITIL应用于IT服务管理行业的优势 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 ITIL理论综述及其在企业IT服务管理中的应用 | 第27-36页 |
| ·ITIL概述 | 第27-28页 |
| ·ITIL产生的背景 | 第28页 |
| ·ITIL的发展和应用历程 | 第28-29页 |
| ·ITIL的内部组成结构 | 第29-31页 |
| ·ITIL的核心模块 | 第31-34页 |
| ·实施ITIL的难点 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 山东高速股份有限公司信息系统运维管理体系需求分析 | 第36-48页 |
| ·公司概况 | 第36页 |
| ·公司信息系统建设现状 | 第36-40页 |
| ·交通信息化发展思路明确 | 第37页 |
| ·基础设施建设初具规模 | 第37-40页 |
| ·应用系统深入各业务领域 | 第40页 |
| ·高速公路企业信息系统特点 | 第40-42页 |
| ·公司IT服务管理方式现状分析 | 第42-47页 |
| ·公司IT服务管理部门组织架构 | 第42页 |
| ·公司IT运维现状分析 | 第42-45页 |
| ·需解决的问题 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 基于ITIL理论的IT服务管理体系方案设计 | 第48-74页 |
| ·设计方案概述 | 第48-49页 |
| ·设计目标 | 第49页 |
| ·设计思路 | 第49-51页 |
| ·服务台模块设计 | 第51-56页 |
| ·服务台功能 | 第51-52页 |
| ·服务台所需的基础支撑 | 第52-53页 |
| ·服务台的类型选择 | 第53-54页 |
| ·服务台支持的功能 | 第54-56页 |
| ·事件管理模块设计 | 第56-61页 |
| ·事件管理总体流程 | 第56-57页 |
| ·事件管理模块与其他模块之间的关系 | 第57-58页 |
| ·事件管理模块的详细设计 | 第58-61页 |
| ·问题管理模块设计 | 第61-66页 |
| ·问题管理总体流程 | 第61-63页 |
| ·问题管理模块与其他模块的关系 | 第63-64页 |
| ·问题管理模块的详细设计 | 第64-66页 |
| ·变更管理模块的设计 | 第66-73页 |
| ·变更管理总体流程 | 第66-68页 |
| ·变更管理模块与其他模块的关系 | 第68页 |
| ·变更管理模块的详细设计 | 第68-73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 第6章 总结与未来研究展望 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第81页 |
