客服系统与移动网管系统信息互动项目的研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-14页 |
| ·项目背景 | 第12页 |
| ·项目目标 | 第12页 |
| ·项目实施及成果 | 第12-13页 |
| ·论文的基本结构 | 第13-14页 |
| 第二章 项目进程管理 | 第14-17页 |
| ·范围计划及范围定义 | 第14-15页 |
| ·项目授权 | 第14页 |
| ·项目合理性 | 第14页 |
| ·产品说明 | 第14页 |
| ·主要项目可交付成果 | 第14-15页 |
| ·项目需求及工作职责等 | 第15页 |
| ·时间计划 | 第15页 |
| ·沟通计划 | 第15-16页 |
| ·风险计划 | 第16页 |
| ·项目执行 | 第16-17页 |
| 第三章 项目业务技术设计 | 第17-44页 |
| ·业务技术总体设计 | 第17-18页 |
| ·客服业务使用描述 | 第18-20页 |
| ·客服人员业务使用 | 第19页 |
| ·省级投诉处理中心人员业务使用 | 第19-20页 |
| ·技术功能实现 | 第20-28页 |
| ·投诉管理 | 第20-22页 |
| ·咨询管理 | 第22-23页 |
| ·客户投诉级别管理 | 第23-24页 |
| ·投诉原因分析 | 第24-25页 |
| ·空间信息管理 | 第25-27页 |
| ·网络信息发布 | 第27页 |
| ·通报网络服务变更情况 | 第27页 |
| ·报告投诉处理能力 | 第27-28页 |
| ·客户投诉通知机制 | 第28页 |
| ·工单查询 | 第28页 |
| ·业务功能接口 | 第28-30页 |
| ·投诉管理与投诉原因分析接口 | 第28页 |
| ·投诉/咨询管理与空间信息管理 | 第28页 |
| ·投诉管理与客户投诉级别管理 | 第28-29页 |
| ·投诉/咨询管理与工单流转 | 第29页 |
| ·工单流转与电子运维 | 第29页 |
| ·投诉原因分析与移动网管 | 第29页 |
| ·投诉原因分析与资源管理 | 第29-30页 |
| ·业务流程图 | 第30-34页 |
| ·跨职能部门业务流程总图 | 第30-31页 |
| ·投诉处理流程 | 第31-32页 |
| ·投诉受理流程 | 第32-33页 |
| ·咨询处理流程 | 第33-34页 |
| ·工单及投诉数据管理 | 第34-39页 |
| ·投诉工单及关键数据 | 第34-35页 |
| ·省级投诉处理中心处理单及关键数据 | 第35-36页 |
| ·到运维系统的处理界面及关键数据 | 第36-37页 |
| ·投诉工单答复界面及关键数据 | 第37页 |
| ·投诉工单回访界面及关键数据 | 第37-38页 |
| ·投诉工单最终解决界面 | 第38-39页 |
| ·人员机构管理 | 第39-40页 |
| ·统计分析模块设计 | 第40-44页 |
| ·投诉分布分析 | 第40-41页 |
| ·关联分析 | 第41-42页 |
| ·多维分析 | 第42页 |
| ·集团用户分析 | 第42页 |
| ·投诉工单报表 | 第42-43页 |
| ·投诉处理报表 | 第43页 |
| ·网络质量投诉报表 | 第43页 |
| ·网络咨询处理报表 | 第43-44页 |
| 第四章 试验平台搭建 | 第44-49页 |
| ·该试点省分公司背景分析 | 第44-46页 |
| ·业务需求分析 | 第44页 |
| ·网络能力分析 | 第44-46页 |
| ·该试点省分公司技术能力 | 第46页 |
| ·试验费用计划 | 第46-47页 |
| ·试验实际建设规模 | 第47-48页 |
| ·试验项目决算明细 | 第48页 |
| ·试点项目测试验收及试运行情况 | 第48页 |
| ·试验项目的建设与维护研究 | 第48-49页 |
| ·运营管理模式研究 | 第49页 |
| 第五章 项目成果及分析 | 第49-57页 |
| ·经济效益评估 | 第50-54页 |
| ·客户感知价值 | 第54-55页 |
| ·管理价值 | 第55-56页 |
| ·技术成果 | 第56页 |
| ·项目推广 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
