| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状及水平 | 第8-11页 |
| ·国外研究现状及水平 | 第8-9页 |
| ·国内研究现状及水平 | 第9-11页 |
| ·选题的目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容和框架 | 第12-13页 |
| ·本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 电子政务与公共服务 | 第14-25页 |
| ·电子政务及其发展 | 第14-18页 |
| ·电子政务的定义 | 第14-15页 |
| ·电子政务的基本模式 | 第15-16页 |
| ·我国电子政务建设的基本架构 | 第16-17页 |
| ·我国电子政务的发展现状 | 第17-18页 |
| ·电子化的公共服务 | 第18-21页 |
| ·电子化公共服务的涵义与内容 | 第18-20页 |
| ·电子化公共服务发展的4个阶段 | 第20页 |
| ·电子化公共服务的种类 | 第20-21页 |
| ·我国电子政务公共服务的现状 | 第21-24页 |
| ·电子政务公共服务的服务对象覆盖面不全 | 第22页 |
| ·电子政务公共服务的完备性不够 | 第22-23页 |
| ·电子政务公共服务的整合度不高 | 第23-24页 |
| ·电子政务公共服务的服务手段不多 | 第24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 电子政务公共服务的理论基础 | 第25-37页 |
| ·电子政务公共服务的管理理论基础 | 第25-31页 |
| ·新公共服务理论 | 第25-26页 |
| ·服务型政府 | 第26-27页 |
| ·政府业务流程再造 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理 | 第28-30页 |
| ·公众满意度 | 第30-31页 |
| ·电子政务公共服务的技术理论基础 | 第31-36页 |
| ·Web Services技术 | 第31-32页 |
| ·XML技术 | 第32-33页 |
| ·VoiceXML技术 | 第33页 |
| ·数据挖掘技术 | 第33-34页 |
| ·关联规则 | 第34-35页 |
| ·J2EE技术 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 “以用户为中心”的电子政务公共服务体系结构的构建 | 第37-46页 |
| ·确定“以用户为中心”为核心理念的必要性 | 第37-38页 |
| ·“以用户为中心”的电子政务公共服务体系的功能定位 | 第38-39页 |
| ·“以用户为中心”的电子政务公共服务体系结构的设计原则 | 第39-41页 |
| ·“以用户为中心”的电子政务公共服务体系结构设计 | 第41-45页 |
| ·“以用户为中心”的电子政务公共服务模型的设计 | 第41页 |
| ·“以用户为中心”的电子政务公共服务总体框架设计 | 第41-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 “以用户为中心”的电子政务公共服务体系结构的关键模块研究 | 第46-64页 |
| ·个性化信息服务系统 | 第46-55页 |
| ·个性化信息服务的内涵和基本特征 | 第46-47页 |
| ·个性化信息服务的实现条件 | 第47-48页 |
| ·个性化信息服务的主要内容和工作流程 | 第48-49页 |
| ·个性化信息服务的技术要点 | 第49-50页 |
| ·个性化信息服务系统的体系结构 | 第50-55页 |
| ·政府呼叫中心系统 | 第55-62页 |
| ·呼叫中心系统概述 | 第55-57页 |
| ·呼叫中心是实现服务渠道整合的关键 | 第57页 |
| ·呼叫中心在电子政务公共服务中的应用意义 | 第57-59页 |
| ·基于VoiceXML技术的分布式呼叫中心的设计 | 第59-62页 |
| ·本章小结 | 第62-64页 |
| 第六章 城市政务呼叫中心设计实例 | 第64-71页 |
| ·城市政务呼叫中心的建设目标 | 第64-65页 |
| ·城市政务呼叫中心的设计方案 | 第65-67页 |
| ·城市政务呼叫中心的业务功能 | 第67-69页 |
| ·城市政务呼叫中心的业务及运作流程 | 第69-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 第七章 总结与展望 | 第71-73页 |
| ·全文总结 | 第71-72页 |
| ·进一步研究方向 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附录 | 第78-79页 |
