| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-11页 |
| ·发展现状 | 第11-13页 |
| ·队列模型的发展 | 第11-12页 |
| ·队列模型研究概况 | 第12-13页 |
| ·研究目标与内容 | 第13页 |
| ·本文的组织结构 | 第13-14页 |
| 第二章 队列模型研究的理论基础 | 第14-28页 |
| ·呼叫中心概述 | 第14-16页 |
| ·呼叫中心的产生背景 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心工作流程 | 第15-16页 |
| ·实现呼叫中心系统应用的关键技术 | 第16页 |
| ·呼叫中心队列模型概述 | 第16-23页 |
| ·队列和队列模型 | 第16-18页 |
| ·三种主流呼叫中心排队模型 | 第18-23页 |
| ·队列模型研究的数学理论基础 | 第23-28页 |
| ·马尔可夫链 | 第23-24页 |
| ·概率分布 | 第24-25页 |
| ·分布函数 | 第25页 |
| ·操作机制 | 第25页 |
| ·拇指规则(平方根配置规则) | 第25-26页 |
| ·本文中应用到的符号列表 | 第26-28页 |
| 第三章 Erlang-A队列模型的缺陷与改进 | 第28-36页 |
| ·队列模型Erlang-A的局限性 | 第28-31页 |
| ·产生和消亡的表示:稳态 | 第28-31页 |
| ·队列模型Erlang-A的性能衡量方法 | 第31-33页 |
| ·队列模型Erlang-A:一些性能衡量方法的引出 | 第33-35页 |
| ·提出新模型的动机以及耐心对于系统性能的影响 | 第35-36页 |
| 第四章 改进队列模型的性能评价 | 第36-55页 |
| ·评价系统性能的因素 | 第36-37页 |
| ·等待时间 | 第36-37页 |
| ·放弃率 | 第37页 |
| ·应用改进模型评价系统性能 | 第37-40页 |
| ·公式的证明 | 第40-44页 |
| ·改进队列模型与其它队列模型之间的联系 | 第44-47页 |
| ·与Erlang-C和Erlang-B的联系 | 第44-45页 |
| ·特殊情况1-忍耐时间服从指数分布(M/M/n+M,Erlang-A) | 第45-46页 |
| ·特殊情况2-忍耐时间是常数(M/M/n+D) | 第46页 |
| ·关系示意图 | 第46-47页 |
| ·采用不同条件评价结果比较 | 第47-55页 |
| ·模型是否考虑忍耐时间 | 第47-48页 |
| ·模型是否考虑放弃 | 第48-50页 |
| ·平均忍耐时间和客户放弃率的关系 | 第50-55页 |
| 第五章 改进队列模型的近似应用 | 第55-68页 |
| ·应用近似估计模型性能的必要性 | 第55页 |
| ·两种主要的近似模型 | 第55页 |
| ·队列模型Erlang-A近似 | 第55-56页 |
| ·对于改进模型参数的估计 | 第56-58页 |
| ·性能因素估计 | 第57-58页 |
| ·改进队列模型在座席数量估算中的应用 | 第58-62页 |
| ·改进队列模型的节约规模 | 第62-67页 |
| ·总结 | 第67-68页 |
| ·QED机制 | 第67页 |
| ·ED机制 | 第67页 |
| ·QD机制 | 第67-68页 |
| 第六章 结论 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73页 |