哈尔滨晨兴汽车租赁公司服务管理体系
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1部分 案例 | 第10-25页 |
| ·两件不应发生的事件 | 第10-11页 |
| ·事件一 | 第10-11页 |
| ·事件二 | 第11页 |
| ·汽车租赁业状况 | 第11-18页 |
| ·国外汽车租赁业状况 | 第12-14页 |
| ·国内汽车租赁业状况 | 第14-18页 |
| ·哈尔滨晨兴汽车租赁公司服务管理体系发展历程 | 第18-21页 |
| ·哈尔滨晨兴汽车租赁公司的创建 | 第18-19页 |
| ·哈尔滨晨兴汽车租赁公司的发展 | 第19-21页 |
| ·哈尔滨晨兴汽车租赁公司的服务管理体系 | 第21-25页 |
| ·公司服务管理体系战略 | 第21-22页 |
| ·服务管理体系对象 | 第22-23页 |
| ·服务管理实施体系 | 第23-24页 |
| ·服务管理体系的员工支持状况 | 第24-25页 |
| 第2部分 案例分析 | 第25-50页 |
| ·公司服务管理体系外部环境分析 | 第25-29页 |
| ·市场需求环境 | 第25-26页 |
| ·市场竞争环境 | 第26-28页 |
| ·社会环境 | 第28-29页 |
| ·公司服务管理体系内部环境分析 | 第29-33页 |
| ·企业文化 | 第29-30页 |
| ·企业资金 | 第30-31页 |
| ·企业服务能力 | 第31-32页 |
| ·企业员工现状 | 第32-33页 |
| ·国外先进经验的借鉴 | 第33-36页 |
| ·网络资源 | 第34页 |
| ·信用体系 | 第34-35页 |
| ·特许经营 | 第35-36页 |
| ·建立新型服务管理体系 | 第36-44页 |
| ·服务管理体系框架 | 第37页 |
| ·服务管理战略 | 第37-39页 |
| ·顾客资源 | 第39-41页 |
| ·系统改造 | 第41-43页 |
| ·员工管理 | 第43-44页 |
| ·实现目标的保证措施 | 第44-50页 |
| ·强化企业制度的管理 | 第44-45页 |
| ·推进企业文化的核心作用 | 第45-47页 |
| ·信用系统的完善 | 第47-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 个人简历 | 第56页 |
