六西格玛管理在银行服务质量改善中的应用
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| ·问题的背景 | 第8-10页 |
| ·问题的提出 | 第10-12页 |
| ·研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究的方法与结构 | 第13-15页 |
| 2 银行服务质量与六西格玛管理基础理论 | 第15-33页 |
| ·服务质量的研究 | 第15-20页 |
| ·服务的概念和特征 | 第15-16页 |
| ·商业银行的服务质量 | 第16-20页 |
| ·六西格玛管理的基本概念 | 第20-27页 |
| ·统计上的意义 | 第20-22页 |
| ·管理学上的意义 | 第22-26页 |
| ·六西格玛管理战略上的意义 | 第26-27页 |
| ·六西格玛管理的实施方法及组织结构 | 第27-31页 |
| ·六西格玛管理的实施方法 | 第27-30页 |
| ·六西格玛管理的组织结构 | 第30-31页 |
| ·六西格玛管理与其它质量管理法的比较 | 第31-33页 |
| ·六西格玛管理与ISO9000质量标准体系 | 第31-32页 |
| ·六西格玛管理与全面质量管理 | 第32-33页 |
| 3 六西格玛管理在银行服务质量管理中的适用性分析 | 第33-45页 |
| ·国际银行业实施六西格管理的成功实践与启示 | 第33-37页 |
| ·六西格玛管理在花旗银行的应用 | 第33-34页 |
| ·六西格玛管理在美国银行的应用 | 第34-37页 |
| ·我国银行业实施六西格玛管理的可行性 | 第37-39页 |
| ·商业银行实施六西格玛管理的作用 | 第39-41页 |
| ·六西格玛管理在商业银行的应用范围 | 第41-45页 |
| 4 商业银行导入六西格玛管理的关键因素分析 | 第45-55页 |
| ·流程银行的建立 | 第45-47页 |
| ·六西格玛管理导入前的准备工作 | 第47页 |
| ·六西格玛管理所需的支持和保障 | 第47-52页 |
| ·领导层的亲历亲为 | 第47-48页 |
| ·搭建合理有效的系统架构 | 第48-50页 |
| ·六西格玛项目团队 | 第50-51页 |
| ·六西格玛项目与培训 | 第51-52页 |
| ·六西格玛管理项目的选择 | 第52-53页 |
| ·六西格玛管理项目的绩效评估 | 第53-55页 |
| 5 基于DMAIC的银行服务质量的改善 | 第55-74页 |
| ·CCB银行背景介绍 | 第55-56页 |
| ·CCB银行与六西格玛管理 | 第56-57页 |
| ·DMAIC方法在改善柜面服务质量中的应用 | 第57-65页 |
| ·DMAIC方法在改善银行开户流程中的应用 | 第65-73页 |
| ·总结 | 第73-74页 |
| 结论 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-78页 |
