我国商业银行客户关系管理差别化研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 1 导论 | 第9-17页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·国内外相关研究动态与文献综述 | 第10-13页 |
| ·CRM的定义 | 第10-12页 |
| ·国外研究动态 | 第12-13页 |
| ·国内研究动态 | 第13页 |
| ·文章的结构安排 | 第13-14页 |
| ·研究范围，目标 | 第14-15页 |
| ·本文的研究范围 | 第14-15页 |
| ·研究目标 | 第15页 |
| ·可能的创新与不足 | 第15-17页 |
| ·本文可能的创新 | 第15页 |
| ·本文的不足 | 第15-17页 |
| 2 客户关系管理在商业银行的运用 | 第17-25页 |
| ·CRM的分类及在商业银行的运用 | 第17-20页 |
| ·商业银行实施CRM的步骤 | 第20-21页 |
| ·识别客户(Identify) | 第20页 |
| ·客户差异性分析(Differentiate) | 第20页 |
| ·与客户保持良性接触(Interact) | 第20-21页 |
| ·定制化服务(Customize) | 第21页 |
| ·CRM在国外商业银行的运用 | 第21-23页 |
| ·运用CRM进行客户细分 | 第21-22页 |
| ·运用CRM丰富营销渠道 | 第22页 |
| ·运用CRM创新金融产品 | 第22-23页 |
| ·运用CRM实行差别定价 | 第23页 |
| ·我国商业银行实施CRM的必要性分析 | 第23-24页 |
| 本章小结 | 第24-25页 |
| 3 我国商业银行客户关系管理构建差异化分析 | 第25-37页 |
| ·我国商业银行发展及现状 | 第25-28页 |
| ·我国商业银行发展历史 | 第25-26页 |
| ·我国商业银行发展现状 | 第26-28页 |
| ·我国商业银行客户关系管理构建现状 | 第28页 |
| ·我国商业银行CRM构建方式的差异化 | 第28-31页 |
| ·我国商业银行数据大集中差异性分析 | 第29-30页 |
| ·我国商业银行灾难备份差异性分析 | 第30-31页 |
| ·我国商业银行CRM构建时间的差异化 | 第31-33页 |
| ·我国商业银行CRM构建类型的差异化 | 第33-34页 |
| ·我国商业银行CRM构建侧重点的差异化 | 第34-36页 |
| 本章小结 | 第36-37页 |
| 4 我国商业银行客户关系管理运用差异化分析 | 第37-45页 |
| ·我国商业银行产品定价行为的不同 | 第37-39页 |
| ·我国商业银行客户细分行为的不同 | 第39-41页 |
| ·公司客户的市场细分 | 第39-40页 |
| ·个人客户的市场细分 | 第40-41页 |
| ·产品差别化行为 | 第41-43页 |
| ·营销渠道差别化 | 第43-44页 |
| 本章小结 | 第44-45页 |
| 5 我国商业银行客户关系管理的效率分析 | 第45-55页 |
| ·银行效率的文献综述 | 第45-48页 |
| ·商业银行效率与客户关系管理 | 第45-46页 |
| ·国外对商业银行技术效率的研究动态 | 第46-47页 |
| ·国内对商业银行技术效率的研究动态 | 第47-48页 |
| ·商业银行技术效率模型选择 | 第48-50页 |
| ·商业银行的效率定义及测度 | 第48-49页 |
| ·DEA方法及模型 | 第49-50页 |
| ·指标和样本的选择 | 第50-51页 |
| ·实证结果及分析 | 第51-54页 |
| 本章小结 | 第54-55页 |
| 6 政策建议 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
