| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 导论 | 第7-11页 |
| ·选题的目的和意义 | 第7页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第7-9页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第9-11页 |
| 第2章 顾客满意度相关理论及模型概述 | 第11-16页 |
| ·顾客满意度(CSI)的基本定义 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第11页 |
| ·顾客满意度的类型 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度的基本特性 | 第12页 |
| ·顾客满意度测算理论模型 | 第12-16页 |
| ·KANO模型 | 第12-14页 |
| ·美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第14-16页 |
| 第3章 顾客满意度测算体系 | 第16-24页 |
| ·指标体系设计 | 第16-18页 |
| ·指标体系建立的原则 | 第16页 |
| ·指标体系的建立 | 第16-18页 |
| ·权重的确定 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度测算模型的建立 | 第19-22页 |
| ·问卷设计 | 第22-23页 |
| ·抽样方案 | 第23-24页 |
| 第4章 雪铁龙汽车顾客满意度的测算及其与竞争产品的对比分析 | 第24-32页 |
| ·样本调查及统计检验 | 第24-25页 |
| ·雪铁龙汽车各测算指标的权重及排名 | 第25-27页 |
| ·雪铁龙汽车顾客满意度平均实际感受值测算 | 第27-28页 |
| ·雪铁龙汽车顾客总体感受值及排名 | 第28-29页 |
| ·雪铁龙汽车各测算指标顾客满意度对比分析 | 第29-32页 |
| 第5章 基于对比分析的雪铁龙汽车顾客满意度提升策略 | 第32-41页 |
| ·建设更加完善的服务营销体系 | 第32-36页 |
| ·树立全面的汽车服务营销理念 | 第32-33页 |
| ·提高服务人员素质 | 第33-34页 |
| ·加强客户关系 | 第34-35页 |
| ·改进售后服务 | 第35-36页 |
| ·提高产品品质 | 第36页 |
| ·增加广告投入 | 第36-37页 |
| ·建立品牌经营战略 | 第37-38页 |
| ·营销组织的整合 | 第38-41页 |
| ·汽车俱乐部 | 第38页 |
| ·“4S”店限区域连锁经营 | 第38-39页 |
| ·汽车超市 | 第39页 |
| ·汽车大道 | 第39页 |
| ·汽车园区 | 第39-41页 |
| 第6章 总结与展望 | 第41-43页 |
| ·主要成果与创新点 | 第41页 |
| ·本文的不足和局限性 | 第41-42页 |
| ·后续研究展望 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 附录1 客户问卷调查表 | 第47-51页 |
| 附录2 雪铁龙客户问卷调查表情况统计(部分) | 第51-52页 |
| 附录3 四大品牌汽车顾客满意度计算过程 | 第52-56页 |
| 附录4 雪铁龙汽车满意程度评价原始数据(部分) | 第56-57页 |
| 附录5 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第57页 |