| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义及目的 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究内容及框架 | 第12-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-41页 |
| ·服务与服务质量研究 | 第15-20页 |
| ·服务内涵及本质 | 第15-16页 |
| ·服务的互动质量 | 第16-18页 |
| ·服务质量的维度 | 第18-20页 |
| ·饭店服务质量研究 | 第20-23页 |
| ·饭店服务的特点 | 第20-21页 |
| ·饭店服务质量内涵及评价 | 第21-23页 |
| ·服务接触研究 | 第23-35页 |
| ·服务接触的内涵及分类 | 第23-27页 |
| ·服务接触相关理论 | 第27-30页 |
| ·服务接触三元研究 | 第30-33页 |
| ·服务接触的控制因素 | 第33-35页 |
| ·饭店服务接触研究 | 第35-41页 |
| ·饭店服务接触互动类型 | 第35-36页 |
| ·饭店服务接触互动质量问题根源 | 第36-37页 |
| ·饭店互动质量的控制 | 第37-41页 |
| 3 理论模型和研究假设 | 第41-44页 |
| ·研究模型 | 第41-42页 |
| ·研究假设 | 第42-44页 |
| 4 实证研究及数据分析 | 第44-82页 |
| ·访谈研究 | 第44-47页 |
| ·访谈目的 | 第44页 |
| ·访谈内容 | 第44-46页 |
| ·访谈小结 | 第46-47页 |
| ·问卷设计 | 第47页 |
| ·调查目的和对象 | 第47页 |
| ·调查问卷内容设计 | 第47页 |
| ·统计方法说明 | 第47-48页 |
| ·实证分析结果 | 第48-80页 |
| ·顾客问卷描述性统计 | 第48-50页 |
| ·问卷信度效度的检验 | 第50-51页 |
| ·因子分析 | 第51-60页 |
| ·方差分析 | 第60-72页 |
| ·相关分析 | 第72-76页 |
| ·回归分析 | 第76-80页 |
| ·数据分析结果 | 第80-82页 |
| 5 研究结论与对策建议 | 第82-89页 |
| ·饭店互动质量关键影响因素相关结论 | 第82-83页 |
| ·饭店互动质量相关结论 | 第83-84页 |
| ·顾客个人特征相关结论 | 第84-85页 |
| ·研究建议 | 第85-89页 |
| ·设计服务蓝图，控制关键点 | 第85页 |
| ·建立完善的服务质量控制体系 | 第85-86页 |
| ·发生失误时及时补救 | 第86页 |
| ·提高服务人员整体素质 | 第86-88页 |
| ·实施兼容顾客管理 | 第88-89页 |
| 6 研究总结 | 第89-91页 |
| ·研究创新 | 第89页 |
| ·研究局限 | 第89页 |
| ·研究展望 | 第89-91页 |
| 参考文献 | 第91-96页 |
| 附录 | 第96-102页 |
| 附录1 调研饭店企业名录 | 第96-97页 |
| 附录2 《饭店服务接触的互动质量控制研究》访谈提纲 | 第97-98页 |
| 附录3 《饭店服务接触的互动质量控制研究》调研问卷 | 第98-102页 |
| 致谢 | 第102页 |