顾客体验服务质量与顾客忠诚关系研究
| 第一章 前言 | 第1-10页 |
| 1．1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1．2 研究问题 | 第8页 |
| 1．3 研究内容 | 第8-9页 |
| 1．4 研究框架 | 第9页 |
| 1．5 研究方法 | 第9-10页 |
| 第二章 服务经济、服务与服务质量 | 第10-22页 |
| 2．1 服务经济与服务 | 第10-12页 |
| 2．2 服务质量 | 第12-15页 |
| 2．3 服务质量评价模型 | 第15-18页 |
| 2．4 服务质量维度 | 第18-22页 |
| 第三章 服务质量的顾客体验 | 第22-28页 |
| 3．1 服务质量顾客体验模型 | 第22-25页 |
| 3．2 服务质量的顾客期望 | 第25-27页 |
| 3．3 服务质量的顾客感知 | 第27-28页 |
| 第四章 服务业顾客忠诚 | 第28-37页 |
| 4．1 服务业顾客忠诚及其价值 | 第28-31页 |
| 4．2 服务业顾客忠诚的影响因素 | 第31-32页 |
| 4．3 服务业顾客忠诚层级及其衡量指标 | 第32-35页 |
| 4．4 服务质量与顾客忠诚的相关性研究 | 第35-37页 |
| 第五章 服务质量与顾客忠诚关系实证研究 | 第37-54页 |
| 5．1 研究模型 | 第37页 |
| 5．2 研究假设 | 第37-39页 |
| 5．3 调研设计 | 第39-40页 |
| 5．4 计量尺度 | 第40-41页 |
| 5．5 样本概况 | 第41-42页 |
| 5．6 数据分析 | 第42-54页 |
| 第六章 结论与建议 | 第54-56页 |
| 6．1 研究的主要结论 | 第54-55页 |
| 6．2 主要建议 | 第55页 |
| 6．3 本研究的不足 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 作者简介 | 第62页 |
