| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-18页 |
| ·论文研究的背景 | 第7-16页 |
| ·保定天威集团大型变压器公司(简称保变)概况 | 第7-9页 |
| ·变压器行业发展趋势分析 | 第9-12页 |
| ·变压器行业在贯标中实施顾客满意度评价的目的和意义 | 第12-16页 |
| ·论文的结构体系 | 第16-18页 |
| ·论文研究的对象 | 第16页 |
| ·论文研究的角度 | 第16-17页 |
| ·论文研究的技术路线 | 第17-18页 |
| 第二章 顾客满意(CS)理论综述 | 第18-30页 |
| ·顾客满意概述 | 第18-21页 |
| ·顾客满意的概念和特性 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度(CSI)概念 | 第19-21页 |
| ·国内外顾客满意度研究现状 | 第21-26页 |
| ·国外顾客满意度研究综述 | 第21页 |
| ·美国顾客满意度理论与应用现状 | 第21-24页 |
| ·我国顾客满意度理论与应用现状 | 第24-26页 |
| ·ISO9000族标准与顾客满意度 | 第26-30页 |
| ·ISO9000族标准2000版修订的一个重要内容是强调增强顾客满意 | 第26页 |
| ·ISO9001：2000中有关顾客及顾客满意的条款的要求和说明 | 第26-29页 |
| ·ISO9000与顾客满意度的关系分析 | 第29-30页 |
| 第三章 变压器行业顾客特性分析和满意度测评现状 | 第30-37页 |
| ·变压器行业顾客特性分析 | 第30-33页 |
| ·工业品的定义与内涵 | 第30页 |
| ·大型工业产品的特点 | 第30-31页 |
| ·工业品顾客管理的特殊性 | 第31-33页 |
| ·变压器行业顾客满意度测评现状分析 | 第33-37页 |
| ·变压器行业顾客满意度测评现状和存在的主要问题 | 第34-35页 |
| ·主要问题的原因分析 | 第35-37页 |
| 第四章 保变顾客满意评价模型的建立 | 第37-58页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第37-38页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的构成模型 | 第38-40页 |
| ·假设条件 | 第38页 |
| ·顾客满意度测评指标体系构成的逻辑框架 | 第38-40页 |
| ·顾客满意度测评指标采集的方法和评价的基本思路 | 第40-43页 |
| ·顾客满意度测评指标采集的方法 | 第40-41页 |
| ·顾客满意度评价的基本思路和测评采用的计算方法 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度测评注意的问题 | 第42-43页 |
| ·保变电力变压器产品和服务顾客满意度评价指标体系的构成 | 第43-46页 |
| ·顾客满意度测评指标权重的确定 | 第46-55页 |
| ·顾客满意度测评指标权重确定的意义和要求 | 第46页 |
| ·顾客满意度测评指标权重确定的方法 | 第46-47页 |
| ·运用层次分析法确定权重的原理、步骤和示例 | 第47-51页 |
| ·变压器产品和服务顾客满意指标体系权重确定 | 第51-55页 |
| ·基于权重大小绘制满意因子矩阵 | 第55-57页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的定期修正 | 第57-58页 |
| 第五章 贯标中顾客满意度测评实施及提高顾客满意度措施的建议 | 第58-68页 |
| ·顾客满意度测评问卷的设计 | 第58-60页 |
| ·顾客满意度调查的方法 | 第58-59页 |
| ·问卷调查法 | 第59-60页 |
| ·保变电力变压器产品问卷设计 | 第60-63页 |
| ·指标的评价标度(量化) | 第60-61页 |
| ·保变电力变压器产品顾客满意度评价细则与调查表设计 | 第61-63页 |
| ·顾客满意度调查的实施 | 第63-65页 |
| ·贯标中提高顾客满意度措施的建议 | 第65-68页 |
| 第六章 结论与展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附录1 变压器产品构成和人员类别构成 | 第71-72页 |
| 附录2 变压器CSI指标体系判断矩阵和权重计算表 | 第72-76页 |
| 附录3 变压器CSI指标体系三级指标和四级指标顾客满意调查表 | 第76-84页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第84页 |
