自动外拨系统的研究与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·呼叫中心的兴起 | 第10-11页 |
| ·自动外拨系统的产生 | 第11-13页 |
| ·国内自动外拨系统的发展概括 | 第13页 |
| ·本人的工作 | 第13-14页 |
| ·本文的组织结构 | 第14-15页 |
| 第二章 系统涉及的理论知识 | 第15-30页 |
| ·新一代呼叫中心系统(NGCC) | 第15-21页 |
| ·新一代呼叫中心的定义 | 第15-16页 |
| ·典型的呼叫中心部署结构 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心系统的组成模块 | 第17-21页 |
| ·自动外拨系统研究分析 | 第21-23页 |
| ·自动外拨系统平台 | 第21-22页 |
| ·自动外拨系统的作用 | 第22页 |
| ·自动外拨系统的外呼模式 | 第22页 |
| ·呼损 | 第22-23页 |
| ·系统的实现平台 | 第23-30页 |
| ·框架CIN-SCF | 第23-24页 |
| ·开发语言SLPL | 第24-25页 |
| ·INES协议 | 第25-30页 |
| 第三章 自动外拨系统的算法研究 | 第30-36页 |
| ·引言 | 第30页 |
| ·精确式外拨 | 第30-31页 |
| ·功能介绍 | 第30页 |
| ·算法分析 | 第30-31页 |
| ·渐进式外拨 | 第31-32页 |
| ·功能介绍 | 第31页 |
| ·算法分析 | 第31-32页 |
| ·预测式外拨 | 第32-35页 |
| ·功能介绍 | 第32页 |
| ·泊松分布极其应用 | 第32页 |
| ·算法分析 | 第32-34页 |
| ·反馈 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 自动外拨系统的设计 | 第36-47页 |
| ·引言 | 第36页 |
| ·系统模块设计 | 第36-37页 |
| ·系统拓扑结构设计 | 第37页 |
| ·数据库设计 | 第37-38页 |
| ·数据库表以及表间关系设计 | 第37-38页 |
| ·任务状态设计 | 第38页 |
| ·电话号码状态设计 | 第38页 |
| ·各模块功能说明 | 第38-40页 |
| ·自动外拨的Soap接口 | 第38-39页 |
| ·OutMain模块 | 第39页 |
| ·OutSchedule模块 | 第39页 |
| ·OutTask模块 | 第39页 |
| ·ACD的外呼模块OutCall | 第39-40页 |
| ·统计模块OutStatistics | 第40页 |
| ·恢复模块OutRecover | 第40页 |
| ·呼叫流程设计 | 第40-44页 |
| ·外呼任务的发起流程 | 第40-42页 |
| ·外呼客户并转接坐席模块流程 | 第42页 |
| ·自动外拨的的3PCC流程 | 第42-44页 |
| ·语音识别模块 | 第44-46页 |
| ·功能介绍 | 第44-45页 |
| ·状态转移图 | 第45页 |
| ·流程图 | 第45-46页 |
| ·重呼机制 | 第46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第五章 自动外拨系统的实现 | 第47-59页 |
| ·系统的开发运行环境 | 第47页 |
| ·开发软件环境 | 第47页 |
| ·运行硬件环境 | 第47页 |
| ·各模块的实现及通信 | 第47-58页 |
| ·主调度模块OutMain | 第48-50页 |
| ·外拨控制模块OutSchedule | 第50-54页 |
| ·任务执行模块OutTask | 第54-55页 |
| ·ACD的外呼模块ACD OutCall | 第55-56页 |
| ·统计模块OutStatics | 第56-57页 |
| ·恢复模块OutRecover | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第六章 自动外拨系统的测试 | 第59-75页 |
| ·系统性能测试 | 第59-68页 |
| ·测试环境 | 第59页 |
| ·测试语音识别成功率 | 第59-63页 |
| ·测试精确式外呼的caps数 | 第63-65页 |
| ·测试渐进式外呼的caps数 | 第65-68页 |
| ·性能测试结论 | 第68页 |
| ·自动外拨算法测试 | 第68-75页 |
| ·模拟环境测试 | 第68-75页 |
| 第七章 结束语 | 第75-77页 |
| ·总结与展望 | 第75-76页 |
| ·下一步研究工作 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第79页 |
