| 前言 | 第1-9页 |
| 第一章 中国联通公司实施CRM 的背景与必要性分析 | 第9-19页 |
| 第一节 中国电信行业背景 | 第9-11页 |
| 一、电信行业的起步 | 第9页 |
| 二、中国联通的诞生与电信市场格局的形成 | 第9-11页 |
| 第二节 电信行业的竞争特点 | 第11-13页 |
| 一、从网络竞争向服务竞争转变 | 第11页 |
| 二、竞争与合作向更多领域渗透 | 第11-12页 |
| 三、强调差异化竞争优势 | 第12页 |
| 四、非完全竞争向完全竞争转变 | 第12-13页 |
| 五、大客户竞争成为焦点 | 第13页 |
| 六、防御与进攻的统一 | 第13页 |
| 第三节 客户关系管理及其重要性 | 第13-19页 |
| 一、CRM 的产生和发展 | 第14-15页 |
| 二、CRM 的分类 | 第15-16页 |
| 三、客户关系管理的重要作用及顾客分析 | 第16-18页 |
| 四、CRM 运用于中国联通的重要作用 | 第18-19页 |
| 第二章 中国联通经营现状及问题分析 | 第19-36页 |
| 第一节 中国联通的经营现状 | 第19-23页 |
| 一、走差异化经营之路 | 第20-21页 |
| 二、强化基础管理 | 第21-22页 |
| 三、注重培养优势的人才队伍 | 第22-23页 |
| 第二节 中国联通与竞争对手的营销策略分析 | 第23-27页 |
| 一、服务行业市场营销策略 | 第23-24页 |
| 二、中国联通与中国移动营销策略的比较分析 | 第24-27页 |
| 第三节 电信行业产业价值链及问题 | 第27-30页 |
| 一、电信产业价值链 | 第27-28页 |
| 二、“超市”体系下的电信产业价值链 | 第28-29页 |
| 三、中国联通目前产业价值链分析 | 第29-30页 |
| 第四节 中国联通顾客满意度现状 | 第30-36页 |
| 一、顾客满意度及影响因素 | 第30-31页 |
| 二、顾客满意度的作用 | 第31-33页 |
| 三、国内运营商满意度对比 | 第33-34页 |
| 四、顾客满意度调查解读 | 第34-36页 |
| 第三章 中国联通公司实施CRM 的思路与对策 | 第36-54页 |
| 第一节 提升客户忠诚度 | 第36-40页 |
| 一、客户忠诚乃企业生存与发展的基础 | 第36-38页 |
| 二、提高客户忠诚度的方法和途径 | 第38-40页 |
| 第二节 做好窗口服务营销 | 第40-44页 |
| 一、售前服务 | 第41-42页 |
| 二、售中服务 | 第42-43页 |
| 三、售后服务 | 第43-44页 |
| 第三节 做好大客户关系营销 | 第44-48页 |
| 一、造成大客户竞争加剧的因素 | 第44-45页 |
| 二、建立以多级营销方式为主的大客户营销 | 第45-47页 |
| 三、满足大客户的需求 | 第47-48页 |
| 第四节 建立“以客户为中心”的企业文化 | 第48-50页 |
| 第五节 客户关系管理软件（CRM）的实施 | 第50-54页 |
| 一、总体规划，提出方案 | 第50页 |
| 二、以建立客户服务中心为切入点 | 第50-51页 |
| 三、开发或引进软件功能模块 | 第51页 |
| 四、系统实现目标 | 第51-54页 |
| 第四章 中国联通成功实施CRM 的思考 | 第54-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |