先锋福特4S站CRM研究
| 1 引言 | 第1-18页 |
| ·问题提出 | 第8-12页 |
| ·汽车销售市场竞争激烈 | 第8-10页 |
| ·消费者持币待购现象严重 | 第10页 |
| ·汽车销售的现状 | 第10-11页 |
| ·本文选题 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状及其存在问题 | 第12-14页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·存在问题 | 第14页 |
| ·研究的目的、意义 | 第14-15页 |
| ·先锋福特4S站引入客户关系管理目的 | 第15页 |
| ·先锋福特4S站引入客户关系管理的意义 | 第15页 |
| ·本文研究的基本思路和方法 | 第15-17页 |
| ·本文研究的基本思路 | 第16页 |
| ·本文研究的方法 | 第16-17页 |
| ·本文研究的难点与创新点 | 第17-18页 |
| 2 客户关系管理(CRM)的理论概述 | 第18-37页 |
| ·CRM理论的形成 | 第18-22页 |
| ·传统营销观念的变迁 | 第18-19页 |
| ·现代关系营销观念的出现 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第20-22页 |
| ·CRM的定义及内容 | 第22-25页 |
| ·CRM定义概述 | 第22-23页 |
| ·CRM的概念内涵 | 第23-25页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度 | 第25-27页 |
| ·客户满意度 | 第25-26页 |
| ·客户忠诚度 | 第26-27页 |
| ·客户价值 | 第27-31页 |
| ·客户价值的定义 | 第27-29页 |
| ·客户价值的意义 | 第29-31页 |
| ·CRM的软件系统 | 第31-37页 |
| ·CRM的软件系统作用 | 第31-32页 |
| ·CRM软件系统一般模型 | 第32-33页 |
| ·CRM软件系统的组成 | 第33-34页 |
| ·CRM管理模块 | 第34-35页 |
| ·CRM系统实施的重点 | 第35-37页 |
| 3 先锋福特4S站CRM现状及问题 | 第37-52页 |
| ·先锋福特4S站简介 | 第37-45页 |
| ·先锋公司历史 | 第37-38页 |
| ·先锋福特4S站成立 | 第38页 |
| ·先锋福特4S站组织结构图 | 第38-39页 |
| ·先锋福特4S站环境分析 | 第39-45页 |
| ·先锋福特4S站营销现状 | 第45-47页 |
| ·营销组织结构图 | 第45-46页 |
| ·营销队伍状况 | 第46页 |
| ·先锋福特4S站的营销理念 | 第46页 |
| ·客户特征 | 第46-47页 |
| ·先锋福特4S站的CRM现状 | 第47-48页 |
| ·先锋福特4S站对CRM理念的理解 | 第47页 |
| ·先锋福特4S站在客户关系管理方面所做工作 | 第47-48页 |
| ·先锋福特4S站的CRM存在问题 | 第48-52页 |
| ·缺乏以“客户为中心”的企业经营理念 | 第48页 |
| ·企业营销织织机构没有以客户为核心 | 第48-49页 |
| ·建立客户关系管理系统的基本条件不够 | 第49-50页 |
| ·售后服务重视度不高 | 第50页 |
| ·企业客户管理人员综合素质较低 | 第50-52页 |
| 4 先锋福特4S站的CRM方案 | 第52-67页 |
| ·客户关系管理方案的制定 | 第52-54页 |
| ·客户关系管理方案构想的制定 | 第52-53页 |
| ·客户关系管理方案目标的确定 | 第53-54页 |
| ·客户关系管理方案内客 | 第54页 |
| ·客户的信息收集 | 第54-57页 |
| ·客户信息内容 | 第55页 |
| ·收集客户信息方式 | 第55-56页 |
| ·客户信息管理 | 第56-57页 |
| ·客户的识别与选择 | 第57-58页 |
| ·现有客户的识别 | 第57页 |
| ·潜在客户的识别 | 第57页 |
| ·客户的选择 | 第57-58页 |
| ·发展稳定的客户关系 | 第58-59页 |
| ·发展客户关系途径 | 第58页 |
| ·重点发展与大客户的关系 | 第58-59页 |
| ·培养忠诚客户 | 第59-62页 |
| ·客户价值链 | 第59-60页 |
| ·培养忠诚客户的途径 | 第60-61页 |
| ·客户跟踪 | 第61-62页 |
| ·CRM系统的建立 | 第62-67页 |
| ·先锋福特4S站建立CRM系统的目的 | 第62-64页 |
| ·CRM系统组成 | 第64-65页 |
| ·建立呼叫中心 | 第65-67页 |
| 5 先锋福特4S站CRM方案实施建议 | 第67-78页 |
| ·CRM理念的塑造与战略调整 | 第67-70页 |
| ·重塑客户服务理念 | 第67-68页 |
| ·学会从客户的角度看待问题 | 第68-69页 |
| ·尽力在质量和服务方面为客户增加价值 | 第69页 |
| ·战略与客户价值相匹配 | 第69-70页 |
| ·客户管理机构的健全 | 第70-72页 |
| ·将客户的需求整合到企业的关键流程中 | 第70-71页 |
| ·健全客户管理机构的原则 | 第71页 |
| ·客户管理机构职能 | 第71页 |
| ·客户管理机构的改进 | 第71-72页 |
| ·配备良好的CRM队伍 | 第72-75页 |
| ·客户管理队伍应具备的素质 | 第72页 |
| ·客户管理队伍的招聘、培训、激励和考核 | 第72-75页 |
| ·调整企业内部运作机制 | 第75-77页 |
| ·分阶段实施客户关系管理 | 第77-78页 |
| 6 结论 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
