| 前言 | 第1-11页 |
| 第一部分 我国餐饮业的发展概况 | 第11-23页 |
| ·我国餐饮业市场竞争新变化 | 第12-13页 |
| ·我国餐饮业消费需求的新特点 | 第13-14页 |
| ·我国餐饮业发展趋势 | 第14-18页 |
| ·我国餐饮业存在的主要问题 | 第18-23页 |
| 第二部分 服务利润链理论 | 第23-30页 |
| ·服务利润链理论来源 | 第23-24页 |
| ·服务利润链的构成 | 第24-25页 |
| ·服务利润链理论要点 | 第25-28页 |
| ·服务利润链理论对服务企业管理的重要意义 | 第28-30页 |
| 第三部分 餐饮企业服务利润链关系模型的构建 | 第30-52页 |
| ·餐饮企业服务利润链关系模型的建立流程 | 第30-31页 |
| ·提出问题和资料采集 | 第31-34页 |
| ·提出问题 | 第31-32页 |
| ·资料采集 | 第32-34页 |
| ·餐饮业主要特点及其对服务利润链的影响分析 | 第34-42页 |
| ·消费特征及其对服务利润链的影响 | 第34-35页 |
| ·产品特点及其对服务利润链的影响 | 第35-37页 |
| ·质量特点及其对服务利润链的影响 | 第37-42页 |
| ·餐饮企业服务利润链关系模型关键点构思 | 第42-44页 |
| ·员工和顾客两大循环的构思 | 第42-43页 |
| ·服务传递循环的构思 | 第43页 |
| ·员工和顾客两大循环内在动力的构思 | 第43页 |
| ·其他因素在模型中的构思 | 第43-44页 |
| ·餐饮企业服务利润链关系模型建立 | 第44-49页 |
| ·餐饮企业服务利润链关系模型图 | 第44-45页 |
| ·餐饮企业服务利润链关系模型要点 | 第45-46页 |
| ·餐饮企业服务利润链关系模型分析 | 第46-49页 |
| ·餐饮企业服务利润链关系模型应用步骤 | 第49-50页 |
| 小结 | 第50-52页 |
| 第四部分 餐饮企业服务利润链关系模型在BS餐饮企业中的应用 | 第52-71页 |
| ·成都餐饮业的发展概况 | 第52-53页 |
| ·BS餐饮企业基本情况 | 第53-59页 |
| ·8S餐饮企业的历史与现状 | 第53-54页 |
| ·BS餐饮企业的主要业务及特色菜品 | 第54-55页 |
| ·BS餐饮企业的组织结构 | 第55-57页 |
| ·BS餐饮企业服务结构及流程分析 | 第57-58页 |
| ·BS餐饮企业服务蓝图 | 第58-59页 |
| ·餐饮企业服务利润链关系模型在BS餐饮企业中的应用 | 第59-70页 |
| ·基于模型的BS餐饮企业服务利润链管理问题分析 | 第59-62页 |
| ·基于模型的BS餐饮企业服务利润链相关因素测量方法 | 第62-64页 |
| ·基于模型的BS餐饮企业服务利润链管理体系改进策略 | 第64-70页 |
| 小结 | 第70-71页 |
| 第五部分 餐饮企业服务利润链管理建议 | 第71-91页 |
| ·重视内、外部服务质量的辨证管理 | 第71-73页 |
| ·内部质量管理 | 第71-72页 |
| ·外部质量管理 | 第72-73页 |
| ·内、外部质量的辨证管理 | 第73页 |
| ·重视对内、外部客户的辨证管理 | 第73-83页 |
| ·餐饮企业的新客户观 | 第74-75页 |
| ·餐饮企业客户关系管理与传统客户档案管理的区别 | 第75页 |
| ·餐饮企业内、外部客户辨证管理思路 | 第75-83页 |
| ·重视餐饮企业的服务创新工作 | 第83-91页 |
| ·餐饮企业服务创新的方式 | 第83-84页 |
| ·餐饮企业服务创新具体方法 | 第84-91页 |
| 结束语 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-94页 |
| 后记 | 第94页 |
