对招商银行顾客满意调查的研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-7页
目录	第7-8页
1 绪论	第8-16页
·研究的背景与意义	第8-9页
·研究现状	第9-14页
·研究的方法和路线	第14-16页
2 顾客满意理论与综述	第16-24页
·顾客满意与顾客满意度理论	第16-20页
·顾客满意度模型	第20-24页
3 招商银行顾客满意度测评体系研究和设计	第24-33页
·商业银行顾客满意度测评影响因素研究	第24-27页
·商业银行顾客满意度测评模型的建立	第27-29页
·招商银行顾客满意度测评指标的选取和量化	第29-33页
4 招商银行顾客满意度调查实证和分析	第33-44页
·招商银行顾客满意度调查实证	第33-38页
·招商银行顾客满意度调查结果的分析	第38-44页
5 提高招商银行顾客满意度的建议	第44-51页
·致力于金融产品开发和创新	第44-45页
·完善顾客投诉反馈机制	第45-46页
·建立有效的客户信息管理系统	第46-47页
·加强顾客关系管理来实行差异营销	第47-49页
·进行网点柜台和产品宣传的人性化服务	第49-51页
参考文献	第51-54页
致谢	第54-55页
附表1 招商银行顾客满意调查问卷	第55-58页
尾注	第58-59页