政府公共服务热线话务人员绩效考核研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·基本框架 | 第9-10页 |
| ·主要创新点 | 第10-11页 |
| 第二章 政府公共服务热线发展现状分析 | 第11-18页 |
| ·对政府公共服务热线的认识 | 第11-13页 |
| ·政府公共服务热线的含义 | 第11页 |
| ·与企业服务热线的区别 | 第11-12页 |
| ·政府公共服务热线话务人员特点 | 第12-13页 |
| ·政府公共服务热线发展历史 | 第13-14页 |
| ·政府公共服务热线发展现状 | 第14-15页 |
| ·存在的主要问题 | 第15-18页 |
| 第三章 绩效考核理论综述 | 第18-27页 |
| ·绩效考核的概念 | 第18页 |
| ·绩效考核的重要性 | 第18-20页 |
| ·绩效考核的目标和原则 | 第20-21页 |
| ·绩效考核的限制因素 | 第21-22页 |
| ·绩效考核的功能 | 第22-23页 |
| ·绩效考核的方法 | 第23-27页 |
| ·KPI（关键业绩指标）方法 | 第23-25页 |
| ·360 度绩效考核方法 | 第25-27页 |
| 第四章 话务人员绩效考核体系构建 | 第27-41页 |
| ·绩效考核体系构建的目标和原则 | 第27页 |
| ·政府公共服务热线的工作流程 | 第27-30页 |
| ·话务人员绩效考核体系的构建 | 第30-36页 |
| ·绩效考核的主要内容 | 第30-31页 |
| ·绩效考核指标的设计 | 第31-35页 |
| ·绩效考核指标权重的设计 | 第35页 |
| ·绩效考核结果的计算 | 第35-36页 |
| ·话务人员绩效考核的流程 | 第36-39页 |
| ·制定绩效考核计划 | 第36-37页 |
| ·确定绩效考核基础 | 第37页 |
| ·实施绩效考核 | 第37-38页 |
| ·绩效考核结果反馈 | 第38页 |
| ·制定绩效改进计划 | 第38-39页 |
| ·话务人员绩效考核结果的运用 | 第39-40页 |
| ·对话务人员绩效考核的建议 | 第40-41页 |
| 第五章 天津市12139 话务人员绩效考核实证 | 第41-51页 |
| ·天津市12319 城建服务热线简介 | 第41-44页 |
| ·热线的基本情况 | 第41-42页 |
| ·热线的工作流程 | 第42-43页 |
| ·话务人员基本情况和岗位设置 | 第43-44页 |
| ·原有绩效考核方式存在的问题 | 第44-46页 |
| ·改进后的话务人员绩效考核体系 | 第46-50页 |
| ·绩效考核改进小结 | 第50-51页 |
| 第六章 总结与展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
