| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1. 绪论 | 第7-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第7-8页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第8页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第8-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状综述 | 第8-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状综述 | 第11-13页 |
| 1.3.3 评价 | 第13-14页 |
| 1.4 研究思路、内容与方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 可能的创新与不足之处 | 第15-17页 |
| 1.5.1 可能的创新之处 | 第15页 |
| 1.5.2 不足之处 | 第15-17页 |
| 2. 相关理论基础 | 第17-26页 |
| 2.1 顾客满意度相关理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 顾客满意度的含义 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客满意度影响因素 | 第17-19页 |
| 2.2 电信行业顾客满意度评价体系 | 第19-24页 |
| 2.2.1 电信顾客满意度理论模型及各要素 | 第19-22页 |
| 2.2.2 电信顾客满意度评价量表设计 | 第22-24页 |
| 2.3 通信行业现状阐述 | 第24-26页 |
| 3. 江苏电信淮安分公司顾客满意度现状调研 | 第26-42页 |
| 3.1 江苏电信淮安分公司基本情况 | 第26-27页 |
| 3.2 江苏电信淮安分公司顾客满意度调查 | 第27-29页 |
| 3.2.1 调查目的 | 第28页 |
| 3.2.2 问卷的发放与回收 | 第28-29页 |
| 3.3 江苏电信淮安分公司顾客整体及分项满意度分析 | 第29-37页 |
| 3.3.1 顾客整体满意度分析 | 第29-31页 |
| 3.3.2 顾客满意度各分类项目分析 | 第31-37页 |
| 3.4 江苏电信淮安分公司顾客满意度的影响因素分析 | 第37-42页 |
| 3.4.1 手机上网质量较差 | 第38页 |
| 3.4.2 资费套餐管理话费计费缺乏准确性 | 第38页 |
| 3.4.3 营业厅服务环境与服务质量较差 | 第38-40页 |
| 3.4.4 投诉处理服务中解决问题能力及员工反应速度较差 | 第40-42页 |
| 4. 江苏电信淮安分公司客户满意度提升策略 | 第42-51页 |
| 4.1 提升手机上网的速度与稳定性 | 第42-43页 |
| 4.1.1 做好网络硬件基站建设工作 | 第42页 |
| 4.1.2 加大宣传力度 | 第42页 |
| 4.1.3 鼓励员工举报网络问题 | 第42-43页 |
| 4.2 提升资费套餐计费准确性 | 第43页 |
| 4.2.1 建立并完善资费收费标准和管理制度 | 第43页 |
| 4.2.2 做好资费后台服务工作 | 第43页 |
| 4.3 提升营业厅客户服务满意度 | 第43-47页 |
| 4.3.1 提高营业厅品牌推广能力 | 第43-44页 |
| 4.3.2 改善服务人员态度 | 第44-45页 |
| 4.3.3 优化业务服务流程 | 第45-46页 |
| 4.3.4 提高VIP客户经理服务能力 | 第46页 |
| 4.3.5 实行常态化的营业厅监督评价 | 第46-47页 |
| 4.4 提升投诉服务客户服务满意度 | 第47-51页 |
| 4.4.1 深化改进服务补救机制 | 第47-48页 |
| 4.4.2 严格执行投诉管理考核制度 | 第48页 |
| 4.4.3 深入挖掘用户核心诉求 | 第48-49页 |
| 4.4.4 通过部门协调联动解决问题 | 第49-51页 |
| 5、结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录: 江苏电信淮安分公司顾客满意度调查问卷 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
