| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 缩略词表 | 第14-15页 |
| 第一章 绪论 | 第15-22页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第15-17页 |
| 1.2 国内外知识管理研究现状 | 第17-19页 |
| 1.3 研究的主要内容和结构 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究主要内容 | 第19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.3.3 研究路线 | 第20-21页 |
| 1.3.4 本文结构 | 第21-22页 |
| 第二章 A公司IT外包服务项目介绍及知识管理现状 | 第22-40页 |
| 2.1 A公司的简介 | 第22-23页 |
| 2.2 A公司IT外包服务项目的介绍 | 第23-31页 |
| 2.2.1 项目启动的背景 | 第23-25页 |
| 2.2.2 项目交付的介绍 | 第25-29页 |
| 2.2.3 项目在IT服务交付出现的问题 | 第29-31页 |
| 2.3 诊断和改善知识管理在A公司IT外包服务项目的必要性 | 第31-32页 |
| 2.4 A公司IT外包服务项目交付团队知识管理流程现状 | 第32-38页 |
| 2.4.1 交付项目的知识定义 | 第32-35页 |
| 2.4.2 交付项目的知识获取 | 第35-37页 |
| 2.4.3 交付项目的知识储存 | 第37-38页 |
| 2.4.4 交付项目的知识共享 | 第38页 |
| 2.4.5 交付项目的知识创新 | 第38页 |
| 2.5 本章小结 | 第38-40页 |
| 第三章 A公司IT外包服务项目知识管理问题诊断分析 | 第40-61页 |
| 3.1 访谈诊断分析 | 第40-44页 |
| 3.1.1 访谈样本 | 第40页 |
| 3.1.2 访谈反馈分析 | 第40-44页 |
| 3.2 问卷诊断分析 | 第44-54页 |
| 3.2.1 问卷设计与发放 | 第44页 |
| 3.2.2 问卷结果统计 | 第44-46页 |
| 3.2.3 确定六个知识维度的目标值 | 第46-48页 |
| 3.2.4 结合目标值分析问卷调查结果 | 第48-54页 |
| 3.3 成熟度模型诊断分析 | 第54-60页 |
| 3.3.1 分析模型框架依据 | 第54-57页 |
| 3.3.2 A公司IT外包服务项目知识管理成熟度级别定位 | 第57-59页 |
| 3.3.3 知识管理六个关键维度的主要差距 | 第59-60页 |
| 3.4 本章小结 | 第60-61页 |
| 第四章 A公司IT外包服务项目知识管理改善建议 | 第61-89页 |
| 4.1 对于知识管理战略维度的改善建议 | 第61-64页 |
| 4.1.1 制度战略路线图 | 第61-62页 |
| 4.1.2 战略制定 | 第62-63页 |
| 4.1.3 制度知识管理沟通战略 | 第63-64页 |
| 4.2 对于组织治理、流程改善建议 | 第64-69页 |
| 4.2.1 成立知识管理核心团队 | 第65-67页 |
| 4.2.2 在ITIL服务支持流程中实施知识管理流程 | 第67-69页 |
| 4.3 对于知识内容维度的改善建议 | 第69-79页 |
| 4.3.1 识别知识管理内容 | 第70-71页 |
| 4.3.2 确定知识内容优先级 | 第71-72页 |
| 4.3.3 改善知识获取 | 第72-73页 |
| 4.3.4 建立知识管理内容质量标准 | 第73-75页 |
| 4.3.5 建立知识管理内容治理指引 | 第75-76页 |
| 4.3.6 定义知识管理内容结构 | 第76-77页 |
| 4.3.7 改善知识的传递建议 | 第77页 |
| 4.3.8 实施知识维护 | 第77-78页 |
| 4.3.9 实施知识保留 | 第78-79页 |
| 4.3.10 跟踪知识内容使用情况 | 第79页 |
| 4.4 协作实践社区维度的改善建议 | 第79-83页 |
| 4.4.1 通过实践社区的生命周期建立实践社区 | 第80-82页 |
| 4.4.2 建立实践社区治理层级 | 第82页 |
| 4.4.3 制定一个结构化的协作流程 | 第82-83页 |
| 4.5 工具和技术维度的改善建议 | 第83-87页 |
| 4.5.1 使用SharePoint建立统一知识管理系统和知识库 | 第84-86页 |
| 4.5.2 充分利用A公司已有的知识管理平台 | 第86-87页 |
| 4.6 绩效测量维度的改善建议 | 第87-88页 |
| 4.7 本章小结 | 第88-89页 |
| 结论 | 第89-93页 |
| 参考文献 | 第93-96页 |
| 附录 | 第96-102页 |
| 附录 A SLA(服务级别协议) | 第96-97页 |
| 附录 B 事件和问题管理流程 | 第97-98页 |
| 附录 C 知识管理访谈问题表 | 第98-99页 |
| 附录 D 知识管理调查问卷 | 第99-102页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第102-103页 |
| 致谢 | 第103-104页 |
| 附件 | 第104页 |
