| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 电子渠道兴起与发展研究 | 第11页 |
| 1.2.2 电子渠道结构与产品研究 | 第11-12页 |
| 1.2.3 渠道与用户的关系研究 | 第12-13页 |
| 1.2.4 移动公司对电子渠道的相关规划 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论 | 第14-23页 |
| 2.1 用户体验 | 第14-15页 |
| 2.1.1 用户体验内涵 | 第14页 |
| 2.1.2 通信行业的用户体验 | 第14-15页 |
| 2.2 用户满意度 | 第15-19页 |
| 2.2.1 用户满意度的内涵 | 第15-16页 |
| 2.2.2 用户满意度模型 | 第16-19页 |
| 2.3 顾客价值 | 第19-21页 |
| 2.3.1 顾客价值的定义 | 第19-20页 |
| 2.3.2 顾客价值与满意度的关系 | 第20-21页 |
| 2.4 消费者偏好 | 第21-23页 |
| 第三章 用户体验视角的湖南移动电子渠道现状及问题 | 第23-30页 |
| 3.1 湖南移动电子渠道发展基本情况 | 第23-24页 |
| 3.2 湖南移动电子渠道发展环境SWOT分析 | 第24-26页 |
| 3.3 湖南移动电子渠道发展问题及根源分析 | 第26-30页 |
| 3.3.1 存在的主要问题 | 第26-27页 |
| 3.3.2 问题根源分析 | 第27-30页 |
| 第四章 重整与拓展湖南移动电子渠道的优化策略 | 第30-38页 |
| 4.1 重整自有电子渠道提升用户体验 | 第30-34页 |
| 4.1.1 整合同类电子渠道窗口,归为一个门户入口 | 第30页 |
| 4.1.2 协同各类电子渠道,提升用户服务效率 | 第30-33页 |
| 4.1.3 建立电子渠道后台支撑系统,实现大数据标签管理 | 第33页 |
| 4.1.4 进一步优化BOSS系统,提升电子渠道的支撑能力 | 第33-34页 |
| 4.2 拓展新型电子渠道提升用户体验 | 第34-38页 |
| 4.2.1 大力推广和包客户端,将和包支付融入用户消费习惯中 | 第34-35页 |
| 4.2.2 优化微信公众号功能,升级成自主化服务平台 | 第35-37页 |
| 4.2.3 建立人人分销体系,实现全员营销 | 第37页 |
| 4.2.4 扩大与第三双方企业合作,提高用户渗透率 | 第37-38页 |
| 第五章 加强湖南移动电子渠道用户关系管理的优化策略 | 第38-52页 |
| 5.1 提升电子渠道用户满意度策略 | 第38-42页 |
| 5.1.1 电子渠道满意度提升工作改被动为主动 | 第38-39页 |
| 5.1.2 重视用户的期望值 | 第39页 |
| 5.1.3 梳理电子渠道用户体验时的重要环节 | 第39-42页 |
| 5.1.4 注重用户关怀 | 第42页 |
| 5.1.5 切忌对所有用户“一视同仁” | 第42页 |
| 5.2 提升电子渠道用户价值策略 | 第42-46页 |
| 5.2.1 树立以用户为中心的理念 | 第43页 |
| 5.2.2 提升产品价值 | 第43-44页 |
| 5.2.3 提供差异化服务 | 第44-45页 |
| 5.2.4 加强品牌建设 | 第45-46页 |
| 5.3 构建电子渠道用户偏好模型优化用户体验 | 第46-52页 |
| 5.3.1 电子渠道用户偏好模型构建 | 第46-50页 |
| 5.3.2 电子渠道用户偏好模型成效验证 | 第50-52页 |
| 第六章 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
