| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目标、研究内容和拟解决的关键问题 | 第12页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第12页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.3 拟解决的关键问题 | 第13页 |
| 1.2.4 采取的研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 国内外研究现状 | 第14-19页 |
| 2.1 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 2.2 国内研究现状 | 第16-18页 |
| 2.3 研究述评 | 第18-19页 |
| 第三章 相关理论基础 | 第19-25页 |
| 3.1 知识管理 | 第19-20页 |
| 3.1.1 知识概念起源和发展 | 第19页 |
| 3.1.2 知识流动机理 | 第19-20页 |
| 3.1.3 客户的知识管理 | 第20页 |
| 3.2 客户关系管理 | 第20-22页 |
| 3.2.1 理论概念 | 第20页 |
| 3.2.2 客户价值理论 | 第20-22页 |
| 3.3 可拓理论 | 第22-25页 |
| 3.3.1 可拓理论概念 | 第22页 |
| 3.3.2 基于可拓理论的分析模型 | 第22-25页 |
| 3.3.3 可拓理论分析的适用性 | 第25页 |
| 第四章 电信业客户信息源 | 第25-30页 |
| 4.1 贵州电信行业有关客户数据信息应用情况的调查结果 | 第25-26页 |
| 4.2 数据信息分析对客户关系管理的促进作用 | 第26-28页 |
| 4.3 BSS系统域中可运用的信息 | 第28页 |
| 4.4 企业电子网络平台可运用的信息 | 第28-29页 |
| 4.5 调研总结 | 第29-30页 |
| 第五章“数据-信息-知识”的实例应用分析 | 第30-41页 |
| 5.1 分析应用——客户回报程度预测 | 第30-39页 |
| 5.1.1 客户回报 | 第30页 |
| 5.1.2 相关界定 | 第30-33页 |
| 5.1.3 模型分析基本思路 | 第33-34页 |
| 5.1.4 待评物元的特征指标、经典域、节域及权重确定 | 第34-38页 |
| 5.1.5 关联函数计算 | 第38-39页 |
| 5.2 结果分析——知识结论 | 第39-40页 |
| 5.3 分析应用的说明 | 第40-41页 |
| 第六章 贵州电信业客户关系管理方面的思路及建议 | 第41-48页 |
| 6.1 由“知识演进”的思路看待客户数据信息 | 第41-44页 |
| 6.1.1 BSS系统域及电子平台下客户数据信息流动 | 第41-42页 |
| 6.1.2 客户数据信息演进 | 第42-43页 |
| 6.1.3 小节 | 第43-44页 |
| 6.2 基于知识管理视角下电信业客户关系管理建议 | 第44-48页 |
| 结论及展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 攻读硕士期间发表学术论文情况 | 第53-54页 |
