| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 问题的提出 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 问卷调查法 | 第11页 |
| 1.3.2 小组座谈会法 | 第11-12页 |
| 1.3.3 行为事件访谈法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容框架图 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究框架及主要内容 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-19页 |
| 2.1 国外文献综述 | 第15-16页 |
| 2.2 国内文献综述 | 第16-17页 |
| 2.3 文献综合评述 | 第17-19页 |
| 第3章 民生热线岗位现状分析 | 第19-25页 |
| 3.1 民生热线部门介绍 | 第19页 |
| 3.2 民生热线的工作流程 | 第19-20页 |
| 3.3 民生热线岗位存在的问题 | 第20-25页 |
| 第4章 热线话务员岗胜任力模型的构建 | 第25-39页 |
| 4.1 胜任力模型构建的原则 | 第25页 |
| 4.2 胜任力模型的构建内容 | 第25-28页 |
| 4.3 胜任力模型的构建方法 | 第28-29页 |
| 4.4 热线话务员岗胜任力基本词库建立 | 第29-30页 |
| 4.5 热线话务员胜任力词库提炼 | 第30-36页 |
| 4.5.1 问卷设计与发放说明 | 第30-31页 |
| 4.5.2 信效度检验 | 第31-34页 |
| 4.5.3 频数分析 | 第34-35页 |
| 4.5.4 胜任力要素确定 | 第35页 |
| 4.5.5 深度访谈分析 | 第35-36页 |
| 4.6 热线话务员岗胜任力模型的结果 | 第36-37页 |
| 4.7 热线话务员胜任力维度权重确定 | 第37-39页 |
| 第5章 热线话务员岗位胜任力模型的应用 | 第39-44页 |
| 5.1 对济宁市民生热线话务员的调查 | 第39-40页 |
| 5.2 招聘管理方面的应用 | 第40-41页 |
| 5.2.1 热线话务员岗位招聘存在的问题 | 第40-41页 |
| 5.2.2 构建以胜任力模型为基础的热线话务员招聘体系 | 第41页 |
| 5.3 培训管理方面的应用 | 第41-42页 |
| 5.3.1 构建培训体系注意事项 | 第41-42页 |
| 5.3.2 具体实施步骤 | 第42页 |
| 5.4 薪酬绩效管理方面的应用 | 第42-44页 |
| 5.4.1 构建薪酬绩效体系注意事项 | 第42-43页 |
| 5.4.2 具体实施步骤 | 第43-44页 |
| 第6章 研究的不足与展望 | 第44-45页 |
| 6.1 研究的不足 | 第44页 |
| 6.2 研究的展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-49页 |
| 附录A 关于政府民生热线群众服务满意度的调查问卷 | 第49-51页 |
| 附录B 关于政府热线话务员胜任力的访谈问卷 | 第51-53页 |
| 附录C 关于政府热线话务员胜任力的调查问卷 | 第53-56页 |
| 附录D 部分员工的深度访谈记录 | 第56-63页 |
| 在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |