| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9页 |
| 1.3 国内外研究及应用现状 | 第9-11页 |
| 1.4 研究方法和研究内容 | 第11-13页 |
| 第2章 服务质量测评相关理论及方法 | 第13-20页 |
| 2.1 服务质量的定义 | 第13页 |
| 2.2 服务质量的构成 | 第13-14页 |
| 2.3 服务质量的评价要素 | 第14-16页 |
| 2.4 服务质量测评的方法与工具 | 第16-20页 |
| 2.4.1 顾客满意度指数 | 第16-18页 |
| 2.4.2 基于差距模型的 SERVQUAL 量表 | 第18-20页 |
| 第3章 N 地铁公司服务质量现状 | 第20-28页 |
| 3.1 轨道交通业的概念与特点 | 第20页 |
| 3.2 国内地铁公司服务质量状况 | 第20-22页 |
| 3.3 N 地铁公司服务质量测评构成 | 第22-28页 |
| 3.3.1 N 地铁公司简介 | 第22-23页 |
| 3.3.2 N 地铁公司服务质量测评方式 | 第23-28页 |
| 第4章 N 地铁公司服务质量测评分析 | 第28-38页 |
| 4.1 现行 N 地铁公司测评的不足分析 | 第29-32页 |
| 4.2 N 地铁公司服务质量测评体系方式方法分析 | 第32-35页 |
| 4.3 乘客和员工对 N 地铁公司服务质量测评的影响 | 第35-38页 |
| 第5章 N 地铁公司服务质量测评提升方案与实施 | 第38-53页 |
| 5.1 服务质量测评方式的提升 | 第38-42页 |
| 5.1.1 引进行风监督员工作机制 | 第38-40页 |
| 5.1.2 引进神秘乘客工作机制 | 第40页 |
| 5.1.3 其它几种访谈机制 | 第40-42页 |
| 5.2 服务质量测评中员工满意的提升 | 第42-43页 |
| 5.3 运用 SERVQUAL 表衡量服务质量 | 第43-51页 |
| 5.3.1 SERVQUAL 模型 | 第43-45页 |
| 5.3.2 SERVQUAL 量表在 N 地铁公司的实际运用 | 第45-50页 |
| 5.3.3 SERVQUAL 量表调查结果分析 | 第50-51页 |
| 5.4 服务质量提升后的测评比较 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
