| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 前言 | 第10-13页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11页 |
| 1.3 本论文的研究内容和研究方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述和理论基础 | 第13-24页 |
| 2.1 IT服务管理 | 第13-16页 |
| 2.1.1 IT服务管理综述 | 第13页 |
| 2.1.2 IT服务管理的发展阶段 | 第13-16页 |
| 2.2 IT服务管理方式 | 第16-19页 |
| 2.2.1 传统的IT服务管理方式 | 第16-17页 |
| 2.2.2 符合ITIL标准的服务管理 | 第17-18页 |
| 2.2.3 传统IT服务与ITSM的区别 | 第18-19页 |
| 2.3 IT服务管理模型 | 第19-20页 |
| 2.3.1 信息技术基础构架库ITIL | 第19-20页 |
| 2.3.2 ITIL的局限性 | 第20页 |
| 2.4 IT服务管理的实践现状 | 第20-21页 |
| 2.4.1 国外IT服务管理实践的总体状况 | 第20-21页 |
| 2.4.2 国内IT服务管理实践现状 | 第21页 |
| 2.5 国内IT服务管理流程标准化的必然性 | 第21-23页 |
| 2.6 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 亨得利钟表集团IT服务管理现状及问题分析 | 第24-31页 |
| 3.1 亨得利钟表零售集团IT概况 | 第24页 |
| 3.2 亨得利钟表集团IT服务管理发展与现状 | 第24-25页 |
| 3.3 亨得利集团IT服务支持的业务范围 | 第25-28页 |
| 3.3.1 传统IT桌面支持 | 第25-26页 |
| 3.3.2 网络支持与管理 | 第26-27页 |
| 3.3.3 亨得利集团ERP系统支持 | 第27-28页 |
| 3.4 亨得利集团IT运维服务流程分析 | 第28-30页 |
| 3.4.1 IT运维服务流程及体系不健全 | 第28-29页 |
| 3.4.2 缺失IT运维集中控制点 | 第29页 |
| 3.4.3 SAP权限控制流程缺失 | 第29-30页 |
| 3.5 小结 | 第30-31页 |
| 第4章 基于ITIL标准的亨得利IT服务管理的研究 | 第31-42页 |
| 4.1 基于ITIL标准的IT服务管理体系 | 第31-33页 |
| 4.1.1 建立运维服务台及三级运维体系 | 第31页 |
| 4.1.2 完善IT服务管理相关流程 | 第31-32页 |
| 4.1.3 完善IT服务管理文档体系 | 第32页 |
| 4.1.4 建立服务度量指标 | 第32-33页 |
| 4.2 IT运维服务台 | 第33-37页 |
| 4.2.1 亨得利IT运维服务台 | 第33页 |
| 4.2.2 IT运维管理服务台模型设计 | 第33-35页 |
| 4.2.3 ITIL标准下的IT运维服务管理分类 | 第35-37页 |
| 4.3 ERP运维服务支持流程优化与改进 | 第37-39页 |
| 4.3.1 SAP信息系统权限管理 | 第37-38页 |
| 4.3.2 SAP三系统规划策略 | 第38-39页 |
| 4.4 借助先进IT运维服务流程协同工具 | 第39-40页 |
| 4.4.1 IT运维服务工具 | 第39页 |
| 4.4.2 OA流程协同支持系统 | 第39-40页 |
| 4.5 实施ITIL标准的IT运维服务管理其他关注重点 | 第40-42页 |
| 4.5.1 IT运维团队培训及演练 | 第40页 |
| 4.5.2 专业化的IT支持服务人员 | 第40-41页 |
| 4.5.3 IT运维指标的制定 | 第41-42页 |
| 第5章 基于工TIL标准的IT服务管理体系应用 | 第42-56页 |
| 5.1 建立符合亨得利的IT服务管理体系 | 第42-45页 |
| 5.1.1 亨得利IT运维服务改进总则 | 第42页 |
| 5.1.2 建立符合企业需求的IT运维体系 | 第42-43页 |
| 5.1.3 亨得利集团IT运维服务中心架构 | 第43-44页 |
| 5.1.4 落实关键用户支持体系 | 第44-45页 |
| 5.2 根据ITIL标准建立符合亨得利的IT服务管理流程 | 第45-54页 |
| 5.2.1 IT服务管理流程变革总章 | 第45页 |
| 5.2.2 IT运维服务台的设计与实现 | 第45-50页 |
| 5.2.3 SAP系统权限变更流程 | 第50-52页 |
| 5.2.4 使用OA系统来固化IT运维流程 | 第52-54页 |
| 5.3 基于ITIL标准的工T服务管理优化的效果 | 第54-56页 |
| 第6章 结论和展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 卷内备考表 | 第61页 |
