YZ物流服务质量与顾客满意度关系研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 研究思路及框架 | 第17-20页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第17-19页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第19-20页 |
| 1.5 本章小结 | 第20-21页 |
| 第二章 相关概念及理论分析 | 第21-33页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第21-26页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第21-22页 |
| 2.1.2 服务质量的测量及评价 | 第22-26页 |
| 2.2 物流服务质量理论 | 第26-28页 |
| 2.2.1 物流服务质量的内涵 | 第26页 |
| 2.2.2 物流服务质量的测量及评价 | 第26-28页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第28-32页 |
| 2.3.1 顾客满意度的内涵 | 第28-29页 |
| 2.3.2 顾客满意度的测量模型 | 第29-32页 |
| 2.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 YZ物流服务及顾客满意度分析 | 第33-39页 |
| 3.1 YZ物流服务概念分析 | 第33-34页 |
| 3.2 YZ物流服务优势及劣势分析 | 第34-36页 |
| 3.2.1 YZ物流服务优势 | 第34-35页 |
| 3.2.2 YZ物流服务劣势 | 第35-36页 |
| 3.3 YZ物流服务顾客满意度分析 | 第36页 |
| 3.4 YZ物流服务质量概念及维度界定 | 第36-38页 |
| 3.4.1 YZ物流服务质量概念界定 | 第36-37页 |
| 3.4.2 YZ物流服务质量维度界定 | 第37-38页 |
| 3.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 YZ物流服务质量与顾客满意度关系实证研究 | 第39-63页 |
| 4.1 文献综述与研究假设 | 第39-40页 |
| 4.1.1 YZ物流服务质量与顾客满意度 | 第39-40页 |
| 4.1.2 企业形象的调节作用 | 第40页 |
| 4.2 研究设计 | 第40-44页 |
| 4.2.1 模型构建 | 第40-41页 |
| 4.2.2 变量测量 | 第41-43页 |
| 4.2.3 分析方法 | 第43-44页 |
| 4.3 预调研数据分析 | 第44-49页 |
| 4.3.1 预调研数据收集 | 第44页 |
| 4.3.2 预调研问卷信度分析 | 第44-46页 |
| 4.3.3 预调研问卷效度分析 | 第46-49页 |
| 4.4 正式调研数据分析 | 第49-59页 |
| 4.4.1 数据收集及描述性统计分析 | 第49-52页 |
| 4.4.2 信度分析 | 第52-53页 |
| 4.4.3 效度分析 | 第53-55页 |
| 4.4.4 相关分析 | 第55页 |
| 4.4.5 回归分析 | 第55-57页 |
| 4.4.6 调节作用分析 | 第57-59页 |
| 4.5 结果与讨论 | 第59-62页 |
| 4.5.1 收货服务质量与顾客满意度关系 | 第59-60页 |
| 4.5.2 运输服务质量与顾客满意度关系 | 第60页 |
| 4.5.3 投递服务质量与顾客满意度关系 | 第60-61页 |
| 4.5.4 纠错服务质量与顾客满意度关系 | 第61页 |
| 4.5.5 企业形象的调节作用 | 第61-62页 |
| 4.6 本章小结 | 第62-63页 |
| 第五章 结论、建议及展望 | 第63-65页 |
| 5.1 结论 | 第63页 |
| 5.2 建议 | 第63-64页 |
| 5.3 展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-71页 |
| 附录 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-75页 |
| 作者简介 | 第75-76页 |
