兴华物业服务质量改进研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、前言 | 第7-13页 |
| （一）研究背景与意义 | 第7-10页 |
| （二）研究内容和方法 | 第10-11页 |
| （三）研究思路和框架 | 第11-13页 |
| 二、相关理论概述 | 第13-24页 |
| （一） 服务及服务质量 | 第13-20页 |
| （二） 服务质量的经济效益 | 第20-21页 |
| （三） PDCA循环 | 第21-22页 |
| （四） 物业服务质量管理 | 第22-24页 |
| （五） 全面顾客满意理论 | 第24页 |
| 三、兴华物业服务质量测评与分析 | 第24-37页 |
| （一） 兴华物业服务质量测评与结果分析 | 第24-30页 |
| 1、测评方法与技术路线 | 第24-25页 |
| 2、形成调查问卷 | 第25-28页 |
| 3、调查数据统计 | 第28-30页 |
| （二） 物业服务质量影响因素分析 | 第30-37页 |
| 1、有形性维度原因分析 | 第30-31页 |
| 2、可靠性维度原因分析 | 第31-33页 |
| 3、响应性维度原因分析 | 第33-34页 |
| 4、保证性维度原因分析 | 第34-36页 |
| 5、移情性维度原因分析 | 第36-37页 |
| 四、兴华物业服务质量改进方案 | 第37-52页 |
| （一） 有形性维度的改进方案 | 第37-40页 |
| 1、做好细节管理 | 第37-38页 |
| 2、更新和完善物业服务设施 | 第38-39页 |
| 3、开展丰富的社区文化活动 | 第39页 |
| 4、全面实施酒店式服务 | 第39-40页 |
| 5、加强员工着装及礼仪规范管理 | 第40页 |
| （二） 有可靠维度的改进方案 | 第40-44页 |
| 1、建立全周期管理 | 第40-41页 |
| 2、细化收费标准 | 第41-42页 |
| 3、客户资料更新动态化、电子化 | 第42-43页 |
| 4、扩充服务类型 | 第43页 |
| 5、按区域分配客服专员 | 第43-44页 |
| 6、改进服务流程 | 第44页 |
| （三） 响应性维度的改进方案 | 第44-47页 |
| 1、构筑多元沟通渠道 | 第44-46页 |
| 2、优化投诉处理流程 | 第46页 |
| 3、完善故障处理流程 | 第46-47页 |
| （四）保证性维度的改进方案 | 第47-49页 |
| 1、优化资源配置 | 第47-48页 |
| 2、加强与外委单位的沟通、协调 | 第48页 |
| 3、修正宣传材料中的不规范用语 | 第48页 |
| 4、加强客户隐私保护 | 第48-49页 |
| （五） 移情性维度的改进方案 | 第49-52页 |
| 1、发现客户数据异常主动告知 | 第49页 |
| 2、实施差异化服务 | 第49-50页 |
| 3、多渠道征求客户意见 | 第50页 |
| 4、建立高效运作的呼叫中心 | 第50-51页 |
| 5、完善客户回访工作 | 第51-52页 |
| 五、兴华物业服务质量改进方案的实施与保障 | 第52-55页 |
| （一）实施目标与进度计划 | 第52-53页 |
| （二）改进方案重难点分析 | 第53-54页 |
| （三）保障措施 | 第54-55页 |
| 六、结论与展望 | 第55-57页 |
| （一）主要结论 | 第55-56页 |
| （二）不足与展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 作者简历 | 第60页 |
