| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3 文献综述 | 第14-17页 |
| 1.3.1 国内外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3.2 国内外文献研究评述 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.5 创新点 | 第18页 |
| 1.6 研究方法 | 第18-21页 |
| 2 相关理论 | 第21-28页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第21-24页 |
| 2.1.1 顾客满意度的定义 | 第21页 |
| 2.1.2 顾客满意度理论的发展 | 第21-22页 |
| 2.1.3 顾客满意度的测评模型 | 第22-24页 |
| 2.2 网络消费者行为理论综述 | 第24-25页 |
| 2.3 客户关系管理理论综述 | 第25-28页 |
| 2.3.1 客户关系管理的定义 | 第25-26页 |
| 2.3.2 客户关系管理的内容 | 第26-27页 |
| 2.3.3 客户关系管理理论发展 | 第27-28页 |
| 3 B2C平台网购顾客满意度评价指标体系构建与分析 | 第28-37页 |
| 3.1 指标体系建立与分析流程 | 第28-29页 |
| 3.2 B2C平台顾客满意度考评指标体系的建立 | 第29-35页 |
| 3.2.1 指标选取的基本原则 | 第29-30页 |
| 3.2.2 指标因素的选取 | 第30-34页 |
| 3.2.3 B2C购物平台顾客满意度评价指标体系的确立 | 第34-35页 |
| 3.3 指标关联性分析 | 第35-37页 |
| 4 B2C平台网购顾客满意度评估方法选取与实证研究 | 第37-67页 |
| 4.1 网购满意度评价中指标权重确定方法的选择 | 第37-38页 |
| 4.1.1 AHP与ANP比较 | 第37-38页 |
| 4.1.2 评价指标权重确定方法的选择 | 第38页 |
| 4.2 基于网络层次分析法(ANP)的指标权重确定步骤 | 第38-42页 |
| 4.3 B2C平台顾客满意度评价指标权重的确定 | 第42-52页 |
| 4.3.1 指标优势度问卷编制与数据收集 | 第43页 |
| 4.3.2 构建各级评价指标判断矩阵 | 第43-47页 |
| 4.3.3 计算未加权超级矩阵 | 第47-48页 |
| 4.3.4 计算加权超级矩阵 | 第48-49页 |
| 4.3.5 计算全局权重 | 第49-52页 |
| 4.4 B2C平台网购顾客满意度综合评价研究 | 第52-67页 |
| 4.4.1 网购平台模糊综合评价的分析步骤 | 第52-53页 |
| 4.4.2 模糊综合评价指标数据收集 | 第53-54页 |
| 4.4.3 问卷数据分析 | 第54-56页 |
| 4.4.4 基于模糊综合评价法的实证研究 | 第56-67页 |
| 5 研究结论与展望 | 第67-73页 |
| 5.1 研究结论 | 第67-69页 |
| 5.2 B2C平台顾客满意度对策与建议 | 第69-71页 |
| 5.3 研究不足与展望 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-78页 |
| 附录 | 第78-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 作者简介及读研期间科研成果 | 第92页 |
