广珠城际铁路客运服务质量管理与评价研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外现状 | 第12-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.3 广珠城际铁路概况 | 第15-18页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第19-20页 |
| 第2章 铁路客运服务质量概述 | 第20-25页 |
| 2.1 服务质量 | 第20-21页 |
| 2.1.1 服务 | 第20-21页 |
| 2.1.2 质量 | 第21页 |
| 2.1.3 服务质量 | 第21页 |
| 2.2 铁路客运服务 | 第21-22页 |
| 2.2.1 铁路客运服务的概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 铁路客运服务的特性 | 第22页 |
| 2.3 铁路客运服务质量 | 第22-24页 |
| 2.3.1 铁路客运服务质量的定义 | 第22-23页 |
| 2.3.2 铁路客运服务质量的特性 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 铁路客运服务质量管理实现过程 | 第25-34页 |
| 3.1 铁路客运市场研究与开发 | 第25页 |
| 3.2 铁路客运服务标准制定 | 第25-28页 |
| 3.2.1 铁路客运服务标准制定原则 | 第25-26页 |
| 3.2.2 铁路客运服务标准类型 | 第26-27页 |
| 3.2.3 铁路客运服务标准制定步骤 | 第27-28页 |
| 3.3 铁路客运服务设计 | 第28-30页 |
| 3.3.1 铁路客运服务包设计 | 第28-29页 |
| 3.3.2 铁路客运服务流程和方法设计 | 第29-30页 |
| 3.4 铁路客运服务过程控制 | 第30-32页 |
| 3.4.1 前、后台服务的管理 | 第30-32页 |
| 3.4.2 关键时刻管理 | 第32页 |
| 3.4.3 服务补救 | 第32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-34页 |
| 第4章 铁路客运服务质量评价体系研究 | 第34-47页 |
| 4.1 铁路客运服务质量管理相关规范 | 第34-37页 |
| 4.1.1 主要规范标准 | 第34页 |
| 4.1.2 铁路部门对客运服务质量的管理 | 第34-35页 |
| 4.1.3 客运工作人员服务质量标准 | 第35-37页 |
| 4.2 铁路客运服务质量评价方法 | 第37-41页 |
| 4.2.1 评价方法介绍 | 第37-39页 |
| 4.2.2 铁路客运服务质量评价方法确定 | 第39-41页 |
| 4.3 铁路客运服务质量评价指标体系 | 第41-44页 |
| 4.3.1 客运产品方面 | 第41-42页 |
| 4.3.2 旅客满意度方面 | 第42-44页 |
| 4.4 铁路客运服务质量评价问卷设计 | 第44-45页 |
| 4.5 本章小结 | 第45-47页 |
| 第5章 广珠城际铁路客运服务质量评价 | 第47-58页 |
| 5.1 广珠城际铁路客运产品分析 | 第47-50页 |
| 5.2 旅客满意度调查结果 | 第50-52页 |
| 5.3 广珠城际铁路客运服务质量评价 | 第52-55页 |
| 5.3.1 评价标准确定 | 第52页 |
| 5.3.2 服务质量评价 | 第52-55页 |
| 5.4 广珠城际铁路客运服务改进措施 | 第55-56页 |
| 5.5 本章小结 | 第56-58页 |
| 结论与展望 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
