| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第10-15页 |
| ·国外电子政务绩效评估中引入CRM研究综述 | 第10-13页 |
| ·国内电子政务绩效评估中引入CRM研究综述 | 第13-14页 |
| ·文献的总结和评价 | 第14-15页 |
| ·论文主要研究内容及研究方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·论文创新之处 | 第16-17页 |
| ·论文的组织结构 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第18-31页 |
| ·CRM | 第18-19页 |
| ·“以客户为中心”的核心思想 | 第18页 |
| ·客户体验管理 | 第18-19页 |
| ·CRM思想对电子政务绩效评估的启示 | 第19页 |
| ·电子政务绩效评估 | 第19-21页 |
| ·电子政务绩效评估的概念 | 第19-20页 |
| ·电子政务绩效评估的提出 | 第20-21页 |
| ·电子政务绩效评估方法 | 第21-24页 |
| ·DEA的基本概念及评估模型 | 第24-31页 |
| ·DEA的基本概念 | 第24-25页 |
| ·CR模型 | 第25-28页 |
| ·BC模型 | 第28-31页 |
| 第3章 基于CRM思想的电子政务绩效评估 | 第31-40页 |
| ·参照CRM以客户为中心的思想确定电子政务绩效评估目标 | 第31-33页 |
| ·公民对政府网站服务的满意度 | 第32页 |
| ·公民对政府网站之外服务的满意度 | 第32-33页 |
| ·借鉴CRM注重客户体验的理念确定电子政务绩效评估的产出指标 | 第33-36页 |
| ·CRM注重客户体验的理念及实践 | 第33-34页 |
| ·政务透明 | 第34页 |
| ·网络服务 | 第34-35页 |
| ·公民参与 | 第35页 |
| ·舆论引导 | 第35页 |
| ·系统稳定 | 第35-36页 |
| ·电子政务绩效评估的投入指标 | 第36-37页 |
| ·资金投入 | 第36页 |
| ·人力资源投入 | 第36页 |
| ·信息资源投入 | 第36-37页 |
| ·基于CRM思想的电子政务绩效评估指标体系的建立 | 第37-38页 |
| ·基于CRM思想的电子政务绩效评估模型的构建 | 第38-40页 |
| ·电子政务绩效评估应用DEA方法的合理性 | 第38-39页 |
| ·DEA方法在电子政务绩效评估中的应用 | 第39-40页 |
| 第4章 我国省级政府电子政务绩效评估实证分析 | 第40-49页 |
| ·确定评估对象和数据获取 | 第40-42页 |
| ·确定评估的对象 | 第40页 |
| ·样本数据的获取 | 第40-42页 |
| ·评估结果分析 | 第42-48页 |
| ·效率分析 | 第42-44页 |
| ·投入冗余产出不足分析 | 第44页 |
| ·投影分析 | 第44-48页 |
| ·分析结论 | 第48-49页 |
| 第5章 结论与展望 | 第49-50页 |
| ·结论 | 第49页 |
| ·展望 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 后记 | 第61页 |