| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 一、绪论 | 第9-13页 |
| (一) 研究背景 | 第9页 |
| (二) 研究意义 | 第9页 |
| (三) 研究目的 | 第9-10页 |
| (四) 研究方法 | 第10-11页 |
| (五) 结构安排 | 第11-13页 |
| 二、理论综述 | 第13-21页 |
| (一) 服务质量 | 第13-16页 |
| 1、服务质量的涵义 | 第13页 |
| 2、服务质量构成维度 | 第13-14页 |
| 3、服务质量测评模型 | 第14-16页 |
| (二) 关系质量 | 第16-18页 |
| 1、关系质量的定义 | 第16-17页 |
| 2、关系质量构成维度 | 第17-18页 |
| 3、关系质量测评模型 | 第18页 |
| (三) 顾客行为意向 | 第18-20页 |
| 1、顾客行为意向的定义 | 第18页 |
| 2、顾客行为意向的模式 | 第18-19页 |
| 3、顾客行为意向的测量 | 第19-20页 |
| (四) 变量之间的关系研究 | 第20-21页 |
| 1、服务质量与顾客行为意向的关系 | 第20页 |
| 2、关系质量与顾客行为意向的相关性 | 第20-21页 |
| 三、研究设计 | 第21-25页 |
| (一) 研究对象 | 第21-22页 |
| 1、企业背景介绍 | 第21页 |
| 2、凤凰温泉旅游地现状及存在问题 | 第21-22页 |
| (二) 研究假设 | 第22-23页 |
| 1、温泉旅游企业服务质量与顾客行为意向的关系 | 第22页 |
| 2、温泉旅游企业关系质量与顾客行为意向的关系 | 第22-23页 |
| (三) 问卷说明 | 第23页 |
| (四) 问卷基本情况统计 | 第23-25页 |
| 四、统计分析与假设检验 | 第25-50页 |
| (一) 变量描述性统计分析 | 第25-28页 |
| (二) 信度分析 | 第28-31页 |
| (三) 效度分析 | 第31-36页 |
| 1、温泉旅游企业服务质量的因子分析 | 第31-33页 |
| 2、温泉旅游企业关系质量的因子分析 | 第33-34页 |
| 3、温泉旅游企业顾客行为意向的因子分析 | 第34-36页 |
| (四) 相关分析 | 第36-38页 |
| 1、温泉旅游企业服务质量与顾客行为意向之间的相关关系分析 | 第36-37页 |
| 2、温泉旅游企业关系质量与顾客行为意向之间的相关关系分析 | 第37-38页 |
| (五) 回归分析及假设检验 | 第38-47页 |
| 1、温泉旅游企业服务质量对顾客行为意向回归分析及假设检验 | 第39-43页 |
| 2、温泉旅游企业关系质量对顾客行为意向回归分析及假设检验 | 第43-47页 |
| (六) 人口统计变量对服务质量、关系质量与顾客行为意向影响的方差分析 | 第47-50页 |
| 1、人口统计变量对温泉旅游企业服务质量的影响 | 第47-48页 |
| 2、人口统计变量对温泉旅游企业关系质量的影响 | 第48页 |
| 3、人口统计变量对顾客行为意向的影响 | 第48-50页 |
| 五、研究总结及讨论 | 第50-55页 |
| (一) 本研究的主要结论 | 第50-52页 |
| 1、温泉旅游企业服务质量与顾客忠诚的关系 | 第50页 |
| 2、温泉旅游企业服务质量与顾客转移倾向的关系 | 第50页 |
| 3、温泉旅游企业服务质量与顾客付出意愿的关系 | 第50页 |
| 4、温泉旅游企业服务质量与顾客回应的关系 | 第50-51页 |
| 5、温泉旅游企业关系质量与顾客忠诚的关系 | 第51页 |
| 6、温泉旅游企业服务质量与顾客转移倾向的关系 | 第51页 |
| 7、温泉旅游企业服务质量与顾客付出意愿的关系 | 第51页 |
| 8、温泉旅游企业服务质量与顾客回应的关系 | 第51页 |
| 9、服务质量、关系质量与顾客行为意向在人口统计变量上的差异 | 第51-52页 |
| (二) 本研究的对策建议 | 第52-53页 |
| 1、增加顾客的重游意愿 | 第52页 |
| 2、重视关系质量的重要性 | 第52页 |
| 3、扩大对会员的招募 | 第52-53页 |
| 4、针对不同顾客的营销策略 | 第53页 |
| 5、树立品牌意识 | 第53页 |
| (三) 本研究的局限及后续研究建议 | 第53-55页 |
| 1、扩大研究范围 | 第53-54页 |
| 2、问卷发放时间 | 第54页 |
| 3、品牌营销研究 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 | 第58-61页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
