基于VoiceXML的呼叫中心中间件的研究与设计
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·呼叫中心概述 | 第8-10页 |
| ·呼叫中心 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心发展 | 第9-10页 |
| ·中小型呼叫中心存在的问题 | 第10页 |
| ·开发呼叫中心中间件的必要性 | 第10页 |
| ·项目背景 | 第10-11页 |
| ·论文工作及其结构 | 第11-12页 |
| ·本章小结 | 第12-13页 |
| 第二章 相关技术简介 | 第13-20页 |
| ·CTI | 第13-14页 |
| ·中间件 | 第14-15页 |
| ·VoiceXML | 第15-17页 |
| ·OpenVXI | 第17-18页 |
| ·有限状态机 | 第18页 |
| ·WCF与SOA | 第18-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第三章 呼叫中心中间件设计 | 第20-26页 |
| ·中小企业建立呼叫中心的方式 | 第20-21页 |
| ·传统板卡型呼叫中心结构方案 | 第21-22页 |
| ·中间件的功能性能要求 | 第22-23页 |
| ·功能要求 | 第22页 |
| ·性能要求 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心中间件系统结构 | 第23-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第四章 呼叫中心中间件接入层设计 | 第26-35页 |
| ·工厂模式 | 第26页 |
| ·接入层实现 | 第26-29页 |
| ·有限状态机设定 | 第29-33页 |
| ·外呼过程 | 第31-33页 |
| ·被叫过程 | 第33页 |
| ·接入层接口 | 第33-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第五章 呼叫中心中间件业务层设计 | 第35-56页 |
| ·Open VXI接口实现 | 第35-46页 |
| ·抽象操作类 | 第35-37页 |
| ·呼叫接口的实现 | 第37-39页 |
| ·放音接口的实现 | 第39-40页 |
| ·识别接口的实现 | 第40-41页 |
| ·录音接口的实现 | 第41-42页 |
| ·扩展Object接口 | 第42-46页 |
| ·业务层关键模块设计 | 第46-51页 |
| ·基于二级路由的自动分配策略设计 | 第46-48页 |
| ·交互式语音应答(IVR)设计 | 第48-50页 |
| ·数据分析模块设计 | 第50-51页 |
| ·应用层接口设计 | 第51-55页 |
| ·外呼和来电业务流程分析 | 第52-53页 |
| ·WCF服务接口实现 | 第53-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第六章 呼叫中间件性能分析和应用实例 | 第56-66页 |
| ·呼叫中心中间件性能分析 | 第56-60页 |
| ·性能评测指标 | 第56-57页 |
| ·平台性能测试 | 第57-60页 |
| ·使用中间件建立呼叫中心系统 | 第60-63页 |
| ·背景介绍 | 第60页 |
| ·功能需求 | 第60-61页 |
| ·业务流程 | 第61-63页 |
| ·呼叫中心与集团内部系统的集成 | 第63-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第七章 总结与展望 | 第66-68页 |
| ·系统总结 | 第66页 |
| ·展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 作者简介 | 第71页 |
