A银行B分行零售业务客户流失管理策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外相关文献回顾 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内相关文献回顾 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 技术路线图 | 第13页 |
| 1.5 创新之处 | 第13-15页 |
| 第二章 相关概念与基本理论 | 第15-22页 |
| 2.1 商业银行零售业务 | 第15-16页 |
| 2.2 客户流失 | 第16-18页 |
| 2.2.1 客户流失概念 | 第16页 |
| 2.2.2 客户流失的类型 | 第16-18页 |
| 2.3 银行零售业务客户流失基础理论 | 第18-20页 |
| 2.3.1 客户关系管理概述 | 第18-19页 |
| 2.3.2 客户流失理论 | 第19-20页 |
| 2.4 商业银行客户的满意度与忠诚度 | 第20-22页 |
| 第三章 A银行B分行零售业务客户流失现状分析 | 第22-34页 |
| 3.1 A银行简介 | 第22页 |
| 3.2 A银行B分行个人零售业务现状 | 第22-23页 |
| 3.2.1 A银行B分行基本情况 | 第22-23页 |
| 3.2.2 A银行B分行个人零售业务发展概况 | 第23页 |
| 3.3 A银行B分行客户流失的问卷调查分析 | 第23-34页 |
| 3.3.1 客户流失的文本数据分析 | 第23-27页 |
| 3.3.2 客户流失的问卷调查分析 | 第27页 |
| 3.3.3 调查问卷内容及结果分析 | 第27-34页 |
| 第四章 A银行B分行零售业务客户流失原因 | 第34-39页 |
| 4.1 客户满意度低下 | 第34页 |
| 4.2 客户忠诚度不够 | 第34-35页 |
| 4.3 银行业以外带来的竞争 | 第35-36页 |
| 4.4 客户关系管理不到位 | 第36-37页 |
| 4.5 员工对客户关系管理存在认识上的偏差 | 第37-38页 |
| 4.6 其他因素 | 第38-39页 |
| 第五章 A银行B分行个人零售业务客户流失的对策 | 第39-45页 |
| 5.1 提升客户满意度和客户忠诚度 | 第40页 |
| 5.2 推动产品交叉销售,提高客户黏性 | 第40-41页 |
| 5.2.1 整合现有产品进行交叉销售 | 第40-41页 |
| 5.2.2 根据客户的资产特征做好跟踪服务 | 第41页 |
| 5.2.3 完善团队协作 | 第41页 |
| 5.3 重视客户关系管理 | 第41-42页 |
| 5.4 建设以客户为中心的企业文化 | 第42-45页 |
| 5.4.1 增强客户第一的服务理念 | 第43页 |
| 5.4.2 建立畅通的内部沟通渠道 | 第43页 |
| 5.4.3 完善客户挽留机制 | 第43-45页 |
| 第六章 结论与展望 | 第45-48页 |
| 6.1 研究结论 | 第45-46页 |
| 6.2 对策及建议 | 第46-47页 |
| 6.3 研究局限与未来方向 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 附件1 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
