| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·课题研究的背景 | 第8-10页 |
| ·本文的研究内容和方法 | 第10-11页 |
| ·论文的组织 | 第11-12页 |
| 2 常见在线客服模式分析与比较 | 第12-16页 |
| ·通信行业常见的在线客服模式 | 第12-14页 |
| ·各在线客服模式的利弊分析 | 第14-16页 |
| 3 广东移动在线客服建设模式 | 第16-46页 |
| ·广东移动在线客服建设模式的思路 | 第16-21页 |
| ·自然语言识别技术的应用 | 第21-28页 |
| ·客户化的知识库 | 第28-34页 |
| ·基于决策支持系统的匹配原理 | 第34-46页 |
| 4 广东移动在线客服模式应用情况分析 | 第46-54页 |
| ·广东移动在线客服模式在各服务渠道的应用 | 第46-49页 |
| ·广东移动在线客服运营效果 | 第49-54页 |
| 5 广东移动在线客服模式的前景与不足 | 第54-56页 |
| ·广东移动在线客服模式的应用前景 | 第54-55页 |
| ·存在不足与后续研究方向 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |