| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-12页 |
| ·研究的背景和意义 | 第7-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·本文研究内容 | 第11页 |
| ·本文创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 保定移动环境分析 | 第12-18页 |
| ·保定市移动通信公司发展现状分析 | 第12-13页 |
| ·保定市移动通信公司简介 | 第12页 |
| ·保定市移动通信公司的企业文化 | 第12-13页 |
| ·保定市移动通信公司的服务网络 | 第13页 |
| ·移动服务环境分析 | 第13-15页 |
| ·行业背景和发展状况 | 第13-14页 |
| ·电信服务的行业监督管理 | 第14-15页 |
| ·主要竞争者分析 | 第15页 |
| ·保定移动SWOT分析 | 第15-18页 |
| ·公司的优势(Strength) | 第15-16页 |
| ·公司的劣势(Weakness) | 第16页 |
| ·环境机会(opportunlty) | 第16-17页 |
| ·环境威胁(Threat) | 第17页 |
| ·公司SWOT分析 | 第17-18页 |
| 第三章 综合满意度评价模型建立 | 第18-26页 |
| ·综合满意度概述 | 第18页 |
| ·综合满意度评价指标体系建立 | 第18-23页 |
| ·指标理论概述 | 第18页 |
| ·建立评价指标体系的原则 | 第18-19页 |
| ·评价指标体系的构建方法 | 第19-20页 |
| ·综合满意度评价指标体系的建立 | 第20-21页 |
| ·权重的确定 | 第21页 |
| ·层次分析法权重设计说明 | 第21-23页 |
| ·综合满意度模糊综合评价 | 第23-26页 |
| ·综合满意度评价体系的应用方法 | 第23-25页 |
| ·指标评价方法 | 第23-24页 |
| ·具体评价过程 | 第24-25页 |
| ·模糊综合评价步骤 | 第25-26页 |
| 第四章 综合满意度的模糊综合评价 | 第26-32页 |
| ·综合评价概述 | 第26页 |
| ·综合评价方法的意义 | 第26-27页 |
| ·权重的计算 | 第27-30页 |
| ·对综合满意度的模糊综合评价 | 第30-32页 |
| 第五章 提高综合满意度的对策建议 | 第32-47页 |
| ·提高客户满意度 | 第32-38页 |
| ·树立和落实“追求客户满意服务”的经营宗旨 | 第32-33页 |
| ·转变服务观念，强化服务意识 | 第32页 |
| ·使客户投诉成为改善服务工作的起点 | 第32-33页 |
| ·改变新业务营销模式，提高客户对新业务服务的满意度 | 第33页 |
| ·提升优先改进项目的感知服务质量 | 第33-38页 |
| ·提高优先改进项目的服务质量5维度 | 第33-38页 |
| ·提高优先改进项目的技术性服务接触质量 | 第38页 |
| ·提高员工满意度 | 第38-43页 |
| ·薪酬方面 | 第38-40页 |
| ·绩效方面 | 第40-41页 |
| ·注重员工成长和发展 | 第41-42页 |
| ·帮助员工规划职业生涯 | 第42页 |
| ·塑造以人为本的企业文化 | 第42-43页 |
| ·提高社会满意度 | 第43-47页 |
| ·增强企业的社会责任 | 第43-45页 |
| ·提高政府的满意度 | 第45-47页 |
| 第六章 结论与问题 | 第47-48页 |
| ·研究结论 | 第47页 |
| ·论文不足之处 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第51页 |