| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·课题来源及研究背景 | 第10-11页 |
| ·课题研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-16页 |
| ·国外研究现状 | 第12-16页 |
| ·国内研究现状 | 第16页 |
| ·课题研究主要内容 | 第16-18页 |
| 第2章 基于TAPI3.0呼叫中心系统总体设计 | 第18-30页 |
| ·TAPI3.0协议 | 第18-22页 |
| ·TAPI3.0的特性 | 第18-20页 |
| ·TAPI3.0的组件 | 第20-21页 |
| ·TAPI3.0的控制模型 | 第21-22页 |
| ·系统设计目标 | 第22-23页 |
| ·硬件平台设计 | 第23-27页 |
| ·硬件平台选择 | 第23-25页 |
| ·硬件设备选择 | 第25-26页 |
| ·一号信令(SS1)数字中继卡D320E1/640E1性能指标 | 第26页 |
| ·DN081A DSP8路模拟语音坐席卡性能指标 | 第26-27页 |
| ·系统功能设计 | 第27-29页 |
| ·功能实现目标 | 第27-28页 |
| ·功能模型分层 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 基于TAPI3.0的ACD算法的实现 | 第30-43页 |
| ·ACD工作流程 | 第30-38页 |
| ·抢先调度算法 | 第30-32页 |
| ·基于令牌的轮循调度算法 | 第32-33页 |
| ·最大等待时间优先 | 第33-34页 |
| ·最高等级优先 | 第34-35页 |
| ·最少服务时间优先 | 第35-36页 |
| ·基于技能的分配策略 | 第36页 |
| ·ACD算法改进 | 第36-38页 |
| ·ACD算法实现 | 第38-42页 |
| ·呼叫代理接入 | 第39页 |
| ·呼叫代理处理 | 第39-40页 |
| ·呼叫代理事务 | 第40-41页 |
| ·ACD分组 | 第41页 |
| ·呼叫排队队列 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第4章 呼叫中心核心模块功能实现 | 第43-59页 |
| ·呼叫中心软件实现 | 第43页 |
| ·CTI服务器控制 | 第43-45页 |
| ·系统主流程 | 第45-46页 |
| ·IVR业务流程 | 第46-47页 |
| ·坐席子系统 | 第47-49页 |
| ·TAPI3.0编程 | 第49-57页 |
| ·呼入/呼出控制过程 | 第51-53页 |
| ·呼叫连接过程 | 第53-55页 |
| ·呼叫应答控制过程 | 第55-56页 |
| ·呼叫转移控制过程 | 第56-57页 |
| ·数据库子系统 | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |