房地产业智能客户管理系统构建问题研究--A公司CRM构建实证研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究的目的及意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实际意义 | 第11-12页 |
| ·研究的技术路线 | 第12-13页 |
| ·收集资料 | 第12页 |
| ·社会调查 | 第12页 |
| ·数据整理 | 第12页 |
| ·形成初稿 | 第12页 |
| ·修改完善 | 第12页 |
| ·形成最终论文 | 第12-13页 |
| ·研究的方法 | 第13页 |
| ·文献资料分析法 | 第13页 |
| ·问卷调查法 | 第13页 |
| ·访谈法 | 第13页 |
| ·小组讨论法 | 第13页 |
| ·研究的重点、难点及创新点 | 第13-15页 |
| ·研究的重点 | 第13-14页 |
| ·研究的难点 | 第14页 |
| ·研究的创新点 | 第14-15页 |
| ·研究的框架 | 第15-17页 |
| 2 文献述评 | 第17-26页 |
| ·客户关系管理的界定 | 第17-20页 |
| ·客户 | 第17-18页 |
| ·关系 | 第18页 |
| ·管理 | 第18页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理理论 | 第20-23页 |
| ·理论基础 | 第20-21页 |
| ·普通系统模型 | 第21-22页 |
| ·应用分类 | 第22-23页 |
| ·国内外研究现状及问题 | 第23-26页 |
| ·国内外研究现状 | 第23-24页 |
| ·研究中存在的问题 | 第24-26页 |
| 3 房地产业智能客户关系管理理论模型的构建 | 第26-38页 |
| ·模型设计指导思想 | 第26页 |
| ·房地产业模型特点 | 第26-27页 |
| ·具有客户关系管理基础平台 | 第26页 |
| ·板块以房地产主要业务为主体 | 第26-27页 |
| ·系统架构具有可伸缩性 | 第27页 |
| ·借助协作型产品提高效率 | 第27页 |
| ·数据挖掘与深入分析 | 第27页 |
| ·房地产业系统功能需求 | 第27-29页 |
| ·强大的信息采集与智能分析能力 | 第28页 |
| ·对客户沟通渠道集成与整合的能力 | 第28页 |
| ·建立统一客户数据仓库的能力 | 第28页 |
| ·集成工作流的能力 | 第28-29页 |
| ·系统结构 | 第29-33页 |
| ·综合服务中心 | 第29-30页 |
| ·数据仓库 | 第30页 |
| ·营销管理系统 | 第30页 |
| ·销售管理系统 | 第30-31页 |
| ·服务管理系统 | 第31页 |
| ·客户数据分析系统 | 第31页 |
| ·楼盘管理系统 | 第31-33页 |
| ·应用条件 | 第33-34页 |
| ·正确的理念 | 第33页 |
| ·准确的诊断 | 第33页 |
| ·完善的保障体系 | 第33-34页 |
| ·实施的关键因素 | 第34-35页 |
| ·建立奖惩制度 | 第34页 |
| ·流程的变更管理 | 第34页 |
| ·高层管理者的理解与支持 | 第34-35页 |
| ·技术的选择与追踪 | 第35页 |
| ·产品供应商及实施伙伴的选择 | 第35页 |
| ·项目实施目标的确定 | 第35页 |
| ·系统中的商业智能 | 第35-38页 |
| ·定义 | 第35-36页 |
| ·体系结构 | 第36页 |
| ·特点 | 第36-38页 |
| 4 A 公司实施智能化客户关系管理实证分析 | 第38-56页 |
| ·实施前评估与准备 | 第38-47页 |
| ·组织结构与人力资源 | 第38-42页 |
| ·信息化应用评估 | 第42-43页 |
| ·需求动力分析 | 第43-45页 |
| ·软件投资风险分析 | 第45-46页 |
| ·软件项目范围确定 | 第46-47页 |
| ·人员培训 | 第47页 |
| ·导入 | 第47-53页 |
| ·确定目标 | 第47-49页 |
| ·成立项目小组 | 第49-50页 |
| ·系统设计 | 第50-53页 |
| ·实施结果评价 | 第53-56页 |
| ·投资回报率(ROI)评价 | 第53-54页 |
| ·综合评价 | 第54-56页 |
| 5 结论与展望 | 第56-58页 |
| ·结论 | 第56页 |
| ·客户关系管理系统发展趋势展望 | 第56-58页 |
| ·沟通方式多样化，效率化 | 第56-57页 |
| ·与新技术的结合 | 第57页 |
| ·360 度信息采集 | 第57页 |
| ·网络技术的重要性 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 1：作者攻读硕士学位期间发表的论文目录 | 第61-62页 |
| 2：A 公司人力资源结构调查问卷 | 第62-63页 |
| 3：A 公司系统实施综合评价调查问卷 | 第63页 |
