| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究的意义 | 第11-12页 |
| ·国内外关于客户关系管理的理论研究 | 第12-15页 |
| ·对客户关系管理的不同表述 | 第12-13页 |
| ·客户满意度研究 | 第13-15页 |
| ·客户忠诚度研究 | 第15页 |
| ·本文的文章思路和研究框架 | 第15-16页 |
| 第2章 客户关系管理的相关理论综述 | 第16-21页 |
| ·关系营销理论 | 第16页 |
| ·客户生命周期理论 | 第16-17页 |
| ·客户终生价值理论 | 第17-19页 |
| ·客户感知价值理论 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 我国银行业客户关系管理分析 | 第21-28页 |
| ·我国银行业客户关系管理产生的背景 | 第21-24页 |
| ·客户资源价值的体现 | 第21-22页 |
| ·客户价值实现过程需求的拉动 | 第22页 |
| ·科技的发展为客户关系管理的实施提供了保证 | 第22-23页 |
| ·银行经营理念的转变 | 第23-24页 |
| ·我国银行业客户关系管理的发展现状及存在的问题 | 第24-26页 |
| ·银行业客户关系管理基本上还停留在概念阶段 | 第24-25页 |
| ·银行业客户关系管理的实施流于形式 | 第25页 |
| ·客户关系管理面临严重阻力 | 第25-26页 |
| ·我国银行业客户关系管理的发展趋势 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第4章 我国银行业个人客户关系管理的主要内容及系统构建 | 第28-36页 |
| ·我国银行业个人客户关系管理的主要内容 | 第28-31页 |
| ·组织再造和业务流程重构 | 第28-29页 |
| ·个人客户的细分和分类管理 | 第29页 |
| ·个人客户价值管理 | 第29-31页 |
| ·我国银行业个人客户关系管理系统的构架 | 第31-35页 |
| ·银行业个人客户关系管理系统的总体构想 | 第31-32页 |
| ·银行业个人客户关系管理系统的基本构成 | 第32-33页 |
| ·银行业客户关系分析系统 | 第33-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第5章 我国银行业个人客户关系管理的实施 | 第36-44页 |
| ·我国银行业个人客户对金融产品需求的特点 | 第36-37页 |
| ·银行个人金融产品的特点 | 第36页 |
| ·个人客户金融服务的需求特征 | 第36-37页 |
| ·我国银行业实施个人客户关系管理的基础 | 第37-38页 |
| ·以客户为中心的业务流程和组织构架已初步形成 | 第37页 |
| ·银行业务的信息化和网络化基本完成 | 第37-38页 |
| ·构建数据仓库、整合客户信息的能力已经具备 | 第38页 |
| ·多渠道的客户交互服务系统正在不断完善 | 第38页 |
| ·我国银行业实施个人客户关系管理的策略 | 第38-41页 |
| ·客户关系的营销策略 | 第39-40页 |
| ·客户关系的建立基础 | 第40页 |
| ·客户关系升级为客户资源 | 第40-41页 |
| ·我国银行业实施个人客户关系管理过程中应注意的问题 | 第41-43页 |
| ·客户关系管理系统的构建要科学 | 第41-42页 |
| ·银行的客户关系管理水平要高 | 第42页 |
| ·充分审视内部流程与需求 | 第42-43页 |
| ·业务人员参与项目进行 | 第43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第6章 实证研究——上海浦东发展银行的客户关系管理 | 第44-52页 |
| ·上海浦东发展银行客户关系管理的现状 | 第44-45页 |
| ·上海浦东发展银行主动提高客户价值计划 | 第45-50页 |
| ·信息收集和研究调查 | 第45-47页 |
| ·客户目标选定 | 第47页 |
| ·提高客户价值 | 第47-49页 |
| ·主动提高客户价值计划（CVII）的总体方案 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
