| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-14页 |
| ·国外研究现状 | 第9-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第14-16页 |
| 第2章 基于 CRM的电子政务理论概述 | 第16-24页 |
| ·电子政务的概念 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的内涵特征 | 第17-19页 |
| ·电子政务中引进 CRM的必要性 | 第19-21页 |
| ·电子政务中引入 CRM的可行性分析 | 第21-24页 |
| 第3章 电子政务中的客户关系研究 | 第24-38页 |
| ·电子政务中的 CRM功能架构 | 第24-27页 |
| ·传统电子政务功能架构存在的不足 | 第24-25页 |
| ·CRM的基本功能架构 | 第25-26页 |
| ·基于 CRM的电子政务功能架构 | 第26-27页 |
| ·电子政务中的 CRM服务流程 | 第27-33页 |
| ·以政府为中心的传统电子政务服务流程 | 第27-28页 |
| ·传统电子政务中信息孤岛现象严重 | 第28页 |
| ·以公众为中心的电子政务服务流程 | 第28-30页 |
| ·以公众为中心的“一站式”服务流程机制 | 第30-33页 |
| ·电子政务中的 CRM个性化服务 | 第33-38页 |
| ·个性化信息服务的兴起 | 第33-34页 |
| ·个性化信息服务电子政务的提出 | 第34-35页 |
| ·基于 CRM个性化信息服务的电子政务模型 | 第35-38页 |
| 第4章 基于 CRM的电子政务渠道建设 | 第38-55页 |
| ·渠道建设的推动因系 | 第38-40页 |
| ·公众需求的推动 | 第38-39页 |
| ·电子政务认知度和认可度的有待提高 | 第39-40页 |
| ·面向居民和企事业提供服务成为电子政务发展的主旋律 | 第40页 |
| ·政府网站主窗口作用的发挥 | 第40-48页 |
| ·政府网站在电子政务中的核心地位 | 第40-41页 |
| ·传统电子政务网站建设 | 第41-43页 |
| ·CRM电子政务的政府网站建设 | 第43-45页 |
| ·加强政府网站的建设 | 第45-48页 |
| ·多渠道电子政务的发展 | 第48-53页 |
| ·依赖互联网的电子政务的局限性 | 第49页 |
| ·发展多种信息渠道普及电子政务服务 | 第49-51页 |
| ·加大对终端服务设施的投入 | 第51-52页 |
| ·发展移动电子政务 | 第52-53页 |
| ·基于 CRM的电子政务服务渠道的整合 | 第53-55页 |
| ·不同服务渠道平台的整合 | 第53-54页 |
| ·各类分散渠道信息的整合 | 第54-55页 |
| 第5章 总结与展望 | 第55-58页 |
| ·总结 | 第55-56页 |
| ·电子政务的未来 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读硕士期间发表的论文及参研项目 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |