| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 序论 | 第7-15页 |
| ·研究的背景及意义 | 第7-10页 |
| ·研究的内容、目标及研究方法 | 第10-12页 |
| ·研究的思路及论文框架结构 | 第12-13页 |
| ·创新点 | 第13-15页 |
| 2 文献和相关研究综述 | 第15-24页 |
| ·国外研究文献综述 | 第15-21页 |
| ·国内相关研究现状 | 第21-22页 |
| ·保险公司柜面服务运营管理综述 | 第22-24页 |
| 3 BN人寿保险公司柜面服务运营管理现状分析 | 第24-50页 |
| ·BN人寿保险公司省级集中管理情况及柜面服务运营体系简介 | 第24-25页 |
| ·柜面窗口、人员、工作量匹配分析 | 第25-30页 |
| ·柜面管理现状分析 | 第30-47页 |
| ·柜面客户满意度调查及分析 | 第47-50页 |
| 4 BN人寿保险公司解决柜面服务运营管理中存在问题的对策 | 第50-60页 |
| ·确立"为客户服务"的目标 | 第50-52页 |
| ·从成本控制和服务便利角度探求最佳柜面网点设置方案 | 第52-54页 |
| ·解决柜面人员的对策 | 第54-56页 |
| ·解决柜面排队问题的对策 | 第56-57页 |
| ·以客户为中心积极改善业务流程 | 第57-58页 |
| ·建立合理的绩效激励考核机制 | 第58-60页 |
| 5 BN人寿保险公司完善柜面服务运营管理的措施 | 第60-65页 |
| ·建立新的柜面服务运营管理组织架构 | 第60-61页 |
| ·制定完善BN寿险柜面服务运营管理的实施方案及实施细则 | 第61页 |
| ·制定完善BN寿险柜面服务运营管理的制度 | 第61-64页 |
| ·对实施方案和管理制度的执行状况进行评估 | 第64-65页 |
| 6 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
