| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理研究现状 | 第8-12页 |
| ·客户关系管理产生与发展的背景 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第9-11页 |
| ·客户关系管理在服务行业的应用现状 | 第11-12页 |
| ·本文主要研究内容 | 第12-13页 |
| 2 网络环境下的客户关系管理研究 | 第13-26页 |
| ·网络环境下的客户关系管理的研究背景 | 第13-15页 |
| ·市场竞争的加剧 | 第13-14页 |
| ·消费方式和消费观念的转变 | 第14-15页 |
| ·网络环境下的客户关系管理的研究重点 | 第15-22页 |
| ·实施网络营销 | 第15-17页 |
| ·注重客户细分 | 第17-18页 |
| ·开发基于网络技术的CRM系统 | 第18-22页 |
| ·A健康检测中心的客户关系研究 | 第22-25页 |
| ·现状及问题分析 | 第22-24页 |
| ·解决途径 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 3 A健康检测中心的客户细分 | 第26-39页 |
| ·常用的客户细分方法 | 第26-28页 |
| ·人口统计细分 | 第26-27页 |
| ·行为细分 | 第27-28页 |
| ·A健康检测中心的客户细分方法选择 | 第28-29页 |
| ·客户群的现状 | 第28页 |
| ·个人客户群细分的方法与步骤 | 第28-29页 |
| ·A健康检测中心基于价值矩阵的客户细分 | 第29-32页 |
| ·价值矩阵的构建 | 第29-31页 |
| ·细分结果的分析与验证 | 第31-32页 |
| ·基于C4.5算法的A健康检测中心二次客户细分 | 第32-38页 |
| ·训练样本集的构建 | 第33-34页 |
| ·决策树的生成 | 第34-37页 |
| ·规则的归纳与运用 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 4 基于网络技术的A健康检测中心CRM系统的分析与设计 | 第39-55页 |
| ·系统的需求分析 | 第39-41页 |
| ·系统的总体设计 | 第41-47页 |
| ·总体要求 | 第41-42页 |
| ·总体设计思想 | 第42页 |
| ·开发原则 | 第42-43页 |
| ·开发方法 | 第43-46页 |
| ·开发工具 | 第46-47页 |
| ·系统的详细设计 | 第47-54页 |
| ·体系结构设计 | 第47-48页 |
| ·数据库设计 | 第48-49页 |
| ·功能模块设计 | 第49-51页 |
| ·处理过程设计 | 第51-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 5 基于网络技术的A健康检测中心CRM系统典型功能的实现 | 第55-67页 |
| ·系统的主要功能技术实现 | 第55-60页 |
| ·数据库的连接 | 第55页 |
| ·客户的网站浏览信息跟踪记录 | 第55-56页 |
| ·电子邮件自动发送 | 第56-57页 |
| ·客户构成特征统计分析 | 第57-58页 |
| ·客户细分决策树构建 | 第58-60页 |
| ·系统的主要界面设计 | 第60-66页 |
| ·网站首页 | 第60-61页 |
| ·在线预约界面 | 第61-62页 |
| ·客户浏览记录查看界面 | 第62-63页 |
| ·电子邮件发送界面 | 第63-64页 |
| ·客户构成特征统计分析界面 | 第64-65页 |
| ·客户细分决策树的显示界面 | 第65-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 6 结论 | 第67-69页 |
| ·本文的主要工作及成果 | 第67-68页 |
| ·进一步的研究工作 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 攻读硕士研究生阶段发表的论文 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |