| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究思路及内容 | 第10-12页 |
| 第二章 国内外银行服务质量管理的发展现状 | 第12-21页 |
| ·国外银行业服务质量管理的发展前沿 | 第12-14页 |
| ·六西格玛质量管理的兴起 | 第12-13页 |
| ·国外银行业实施六西格管理的成功实践 | 第13-14页 |
| ·我国商业银行质量管理现状 | 第14-17页 |
| ·我国商业银行零售业务面临的竞争 | 第17-19页 |
| ·我国商业银行实施六西格玛的推动要素 | 第19-21页 |
| 第三章 六西格玛质量管理体系概述 | 第21-35页 |
| ·六西格玛质量管理基础理论 | 第21-25页 |
| ·六西格玛的统计意义 | 第21-22页 |
| ·六西格玛质量管理体系的改进模型 | 第22-25页 |
| ·六西格玛的核心理念 | 第25-30页 |
| ·以客户为关注焦点的无边界合作 | 第26-27页 |
| ·基于事实和数据驱动决策 | 第27页 |
| ·注重流程管理 | 第27-29页 |
| ·建立六西格玛企业文化 | 第29-30页 |
| ·六西格玛质量同其他质量管理方法的比较 | 第30-31页 |
| ·六西格玛与全面质量管理 | 第30-31页 |
| ·六西格玛与ISO9000 质量标准体系 | 第31页 |
| ·商业银行零售业务实施六西格玛管理的特点 | 第31-35页 |
| ·商业银行零售业务的流程特点 | 第31-33页 |
| ·商业银行选择六西格玛工具的特点 | 第33-35页 |
| 第四章 基于DMAIC模型的零售业务服务质量改进研究 | 第35-56页 |
| ·服务质量改进项目定义 | 第35-40页 |
| ·定义客户需求 | 第36-38页 |
| ·绘制SIPOC图 | 第38-39页 |
| ·项目管理团队建设 | 第39-40页 |
| ·测量银行服务过程能力 | 第40-43页 |
| ·描述过程 | 第40-41页 |
| ·建立测量系统并收集数据 | 第41页 |
| ·验证测量系统 | 第41-42页 |
| ·测量流程绩效 | 第42-43页 |
| ·分析服务流程缺陷原因 | 第43-46页 |
| ·提出因果关系 | 第43-45页 |
| ·确定关键影响因素 | 第45-46页 |
| ·优化服务流程 | 第46-48页 |
| ·控制银行服务变化的范围 | 第48-51页 |
| ·界定服务流程的质量标准 | 第48-49页 |
| ·明确管理职责 | 第49页 |
| ·实施服务过程监控 | 第49-50页 |
| ·建立服务流程缺陷弥补和防错机制 | 第50-51页 |
| ·银行成功实施六西格玛的保证要素 | 第51-56页 |
| ·掌握关键环节 | 第51页 |
| ·追求量化分析文化 | 第51-52页 |
| ·六西格玛基础结构的架构 | 第52页 |
| ·合理的选择六西格玛项目 | 第52-53页 |
| ·明确的战略目标 | 第53页 |
| ·高层管理团队的支持 | 第53-54页 |
| ·银行质量文化的建立 | 第54-55页 |
| ·建立务实的培训体系 | 第55-56页 |
| 第五章 零售业务服务质量改进的评价方法研究 | 第56-70页 |
| ·服务质量评价模型的建立 | 第56-58页 |
| ·服务质量评价方法的选择 | 第56页 |
| ·服务质量评价维度的初选 | 第56-57页 |
| ·服务质量评价模型的建立 | 第57-58页 |
| ·指标体系的建立与测试 | 第58-62页 |
| ·指标体系的建立 | 第58-62页 |
| ·问卷调查 | 第62页 |
| ·商业银行零售业务服务质量评价量表的建立 | 第62-70页 |
| ·指标精简 | 第62-63页 |
| ·因子分析 | 第63-66页 |
| ·指标体系信度与效度检验 | 第66-67页 |
| ·评价量表各属性及其指标权重的确定 | 第67-70页 |
| 第六章 结论与展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 附录 | 第75-78页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79页 |