市长电子信箱服务质量与满意度研究--以杭州、绍兴两市为例
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-8页 |
| 1 绪论 | 第8-17页 |
| ·电子信箱是政府和公众互动的新方式 | 第8-9页 |
| ·市长信箱的服务质量和公众满意度 | 第9-10页 |
| ·我国市长信箱服务水平现状 | 第10-11页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究意义、内容和方法 | 第12-15页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·名词界定 | 第15-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-44页 |
| ·服务质量文献概述 | 第17-22页 |
| ·服务和服务质量的定义 | 第17-19页 |
| ·服务质量的测量: SERVQUAL | 第19-21页 |
| ·服务质量缺口模型 | 第21-22页 |
| ·e-服务质量文献概述 | 第22-38页 |
| ·e-服务和e-服务质量的定义和特性 | 第22-24页 |
| ·e-服务质量的测量 | 第24-36页 |
| ·e-服务质量缺口模型 | 第36-38页 |
| ·顾客满意文献概述 | 第38-40页 |
| ·满意度的定义和衡量 | 第38-39页 |
| ·服务质量和满意度的关系 | 第39-40页 |
| ·研究文献小结和评价 | 第40-44页 |
| 3 研究模型与实证设计 | 第44-56页 |
| ·研究模型设计 | 第44-47页 |
| ·市长信箱服务质量的测量 | 第44-45页 |
| ·市长信箱服务质量缺口模型与假设 | 第45-47页 |
| ·实证设计 | 第47-56页 |
| ·参与研究的杭州、绍兴两市市长信箱概况 | 第48-51页 |
| ·问卷设计 | 第51-54页 |
| ·访谈设计 | 第54-56页 |
| 4 实证分析 | 第56-74页 |
| ·问卷统计分析 | 第56-70页 |
| ·公众样本分布情况分析 | 第57-59页 |
| ·服务质量和满意度的信效度分析 | 第59-64页 |
| ·信息缺口分析 | 第64-65页 |
| ·实现缺口分析 | 第65-67页 |
| ·服务质量与公众满意度的关系分析 | 第67-70页 |
| ·访谈整理 | 第70-74页 |
| ·杭州市市长信箱管理者和系统管理者的访谈整理 | 第70-72页 |
| ·绍兴市市长信箱管理者和系统管理者的访谈整理 | 第72-73页 |
| ·设计缺口分析 | 第73-74页 |
| 5 结果讨论 | 第74-79页 |
| ·公众期望的服务质量因子分析结果讨论 | 第74页 |
| ·服务质量缺口分析结果讨论 | 第74-77页 |
| ·信息缺口分析结果讨论 | 第75-76页 |
| ·设计缺口分析结果讨论 | 第76页 |
| ·实现缺口分析结果讨论 | 第76-77页 |
| ·服务质量和公众满意相关分析结果讨论 | 第77-79页 |
| 6 对策建议 | 第79-86页 |
| ·服务质量改进的策略 | 第79-80页 |
| ·优先改进公众认知和期望差距较大的项目 | 第79-80页 |
| ·按照服务质量维度的重要次序，制定合理的改进方案 | 第80页 |
| ·针对缺口对服务质量进行具体控制 | 第80-85页 |
| ·准确获知公众期望信息 | 第80-82页 |
| ·完善栏目设计和管理 | 第82页 |
| ·实现相关部门的整合 | 第82-83页 |
| ·力争消除实现缺口 | 第83-85页 |
| ·本章小结 | 第85-86页 |
| 7 研究总结和展望 | 第86-89页 |
| ·研究成果 | 第86-87页 |
| ·研究不足 | 第87-88页 |
| ·研究展望 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-94页 |
| 附录一 | 第94-97页 |
| 附录二 | 第97-99页 |
| 致谢 | 第99页 |
