| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·呼叫中心概述 | 第7页 |
| ·呼叫中心发展现状与分析 | 第7-9页 |
| ·呼叫中心的发展过程 | 第7-8页 |
| ·呼叫中心技术发展的四个阶段 | 第8页 |
| ·呼叫中心发展的源动力 | 第8-9页 |
| ·中间件 | 第9-11页 |
| ·中间件的产生背景 | 第9页 |
| ·中间件定义 | 第9-10页 |
| ·中间件分类 | 第10-11页 |
| ·CTI中间件的概念 | 第11页 |
| ·电话营销中心构建呼叫中心的必要性 | 第11-12页 |
| ·本章小结 | 第12-13页 |
| 第二章 基于中间件技术的呼叫中心的设计 | 第13-24页 |
| ·传统呼叫中心实现方案上的分析 | 第13-15页 |
| ·两种典型的CTI的呼叫中心解决方案 | 第13-14页 |
| ·两种呼叫中心解决方案的优缺点 | 第14页 |
| ·两种呼叫中心解决方案的综合考虑 | 第14-15页 |
| ·CTI中间件 | 第15-22页 |
| ·CTI标准协议 | 第15-20页 |
| ·CTI中间件的分类 | 第20-21页 |
| ·CTI中间件的优势 | 第21页 |
| ·选择合适的CTI中间件 | 第21-22页 |
| ·基于PBX的ACD呼叫中心的典型构成 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 基于中间件的电话营销呼叫中心的设计 | 第24-32页 |
| ·电话营销呼叫中心总体设计原则 | 第24-25页 |
| ·电话营销企业呼叫中心系统总体要求设计 | 第25页 |
| ·系统网络架构及解决方案分析 | 第25-29页 |
| ·方案一 单一交换机组成的系统架构 | 第25-27页 |
| ·方案二 多个小型交换机并联组成的系统架构 | 第27-28页 |
| ·方案一与方案二优缺点分析 | 第28-29页 |
| ·系统的安全可靠性设计 | 第29-31页 |
| ·系统的安全可靠性设计 | 第29-30页 |
| ·数据的安全可靠性设计 | 第30页 |
| ·网络的安全可靠性 | 第30页 |
| ·应用系统的安全可靠性 | 第30-31页 |
| ·机房环境安全设计 | 第31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章 电话营销呼叫中心的软件系统设计 | 第32-41页 |
| ·概述 | 第32页 |
| ·系统逻辑构成 | 第32-33页 |
| ·CTI中间件 | 第33-36页 |
| ·平台构架 | 第33-34页 |
| ·总体设计原则 | 第34页 |
| ·ACD路由 | 第34-36页 |
| ·运营业务系统设计 | 第36-40页 |
| ·业务对象设计 | 第36-37页 |
| ·运营业务系统框架图 | 第37-38页 |
| ·运营业务系统中的呼叫响应处理 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第五章 录音系统关键技术的设计与实现 | 第41-55页 |
| ·基于交换机的录音体系结构设计 | 第41-47页 |
| ·单CTI服务器，单录音服务器(SC-SR) | 第41-42页 |
| ·单CTI服务器，多个录音服务器(SC-MR) | 第42-44页 |
| ·多CT工服务器，单个录音服务器(MC-SR) | 第44-45页 |
| ·多CTI服务器、多个录音服务器(MC-MR) | 第45-46页 |
| ·综合分析 | 第46-47页 |
| ·录音自动唤醒技术的实现 | 第47-50页 |
| ·基于多线程的录音消息收发处理模型的设计 | 第50-54页 |
| ·基于进程的录音消息收发模型 | 第50-51页 |
| ·基于多线程的录音消息收发模型(MT_RecordModel) | 第51-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第六章 运营业务系统的难点及平台间的数据交互 | 第55-67页 |
| ·运营业务系统设计难点之一解析 | 第55-61页 |
| ·订单同步问题描述 | 第55页 |
| ·订单同步问题分析 | 第55-57页 |
| ·订单同步问题的设计并实现 | 第57-61页 |
| ·平台间的数据交互 | 第61-66页 |
| ·呼损电话的定义与识别机制 | 第61-63页 |
| ·业务与录音的正向推理算法 | 第63-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 第七章 总结与展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |